고령고객 전담 콜센터 운영·연금수령 지원 등

삼성생명이 8월부터 65세 이상 고객을 전담하는 ‘고객사랑 시니어 서비스’를 운영한다.

이 서비스는 △전담 콜센터 운영 △고령자 친화적으로 안내장 개선 △연금 지급 서비스 개선 등을 제공한다.

삼성생명은 65세 이상 고객의 특성 등을 고려해 전문적인 교육을 받은 상담사 110여명이 고령자 응대 등 서비스를 전담토록했다. 우선 65세 이상의 고령자가 신규로 보험에 가입할 경우, 상담 속도와 음량을 조절하는 등 고령자에 맞춰 상품 주요내용을 한번 더 안내하는 전화를 걸어 보험계약에 대한 이해를 돕는다.

삼성생명의 65세이상 보유고객은 71만명(2015년 기준), 전체 고객 819만명중 8.7%에 이른다.

65세 이상 신규 고객은 연 3만명(2015년 기준)으로 보험계약 체결 단계부터 차별화된 혜택을 받을 수 있다.

또한 65세 이상 고객이 콜센터에 전화를 걸면 전담 상담사에게 바로 연결된다. 고객 확인은 사전 등록된 휴대폰 번호로 가능하다.

작년 한 해 삼성생명 콜센터를 이용한 65세 이상 고객은 23만명으로 보험가입 고객과 이용고객을 합쳐 연간 26만명 이상이 전담 콜센터 상담사 제도 서비스를 누릴 것으로 삼성생명은 예상했다.

또 삼성생명은 보험관련 서류가 복잡하고 글자가 작다는 고령고객의 불만을 고려해 고령자의 안내장이나 청구서 등 각종 서류의 글자크기를 20% 이상 키웠다. 핵심내용은 한눈에 들어오도록 색깔을 구분하는 등 디자인을 전면 개선했다.

연금개시 안내장의 경우 이달부터 우선적용했으며, 안내장과 청구서, 증명서 등 다른 서류는 9월부터 순차 적용된다.

이 밖에도 연금보험을 가입하고, 연금 개시 시점이 지났으나 연금 지급 신청을 하지 않은 고객을 대상으로 직접 전화로 연락해 연금을 받을 수 있도록 안내할 계획이다. 연금 개시연령은 60세 이후가 대부분이며, 삼성생명은 대상 고객이 연간 2만5000여명 정도로 파악하고 있다.

이나리 기자 nallee-babo@viva100.com