빅데이터 분석으로 고객 불만 선별 등 서비스 개선

한국조폐공사는 22일 사내 구성원의 간의 의사소통 및 고객상담 서비스의 질을 개선하기 위해 ‘스마일-제로마일’ 캠페인을 시행한다고 밝혔다.

‘스마일, 제로마일’은 미소로 전하는 친절 전화 서비스를 위한 슬로건이다. 고객 전화응대 시 웃는 얼굴로 친절하게 통화해 고객과의 거리를 좁히고, 고객의 일을 나의 일처럼 생각하고 처리하자는 의미를 담았다.

조폐공사는 고객과의 전화 상담이 많은 부서에는 전화기 옆에 ‘스마일 탁상용 거울’을 지급해 자기 얼굴을 보며 통화할 수 있도록 했다. 거울을 통해 자신이 미소를 띠고 있는지 확인하면 상냥한 응대가 가능해질 것이라는 판단에서다.

MZ세대 사이에서 유행하는 스스로 직접 무언가를 만들어 꾸미기를 즐기는 ‘DIY(Do It Yourself) 문화’에서 아이디어를 얻어 거울 꾸미기용 ‘스마일 스티커’도 제작해 배포했다. 사내 구성원들이 ‘스마일 스티커’로 거울을 직접 꾸며 각자의 PC 모니터 등에 붙여 고객서비스 자세를 고취하기 위함이다.

또 빅데이터 분석을 통해 고객이 주로 느끼는 불편 요소를 선별하는 등 대국민 서비스를 개선하고 있다.

최근에는 △콜센터 상담 시스템 재구축 △콜센터 회선 증설 △AI 콜봇 도입 △ARS멘트 개선을 통해 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다고 조폐공사는 설명했다.

성창훈 조폐공사 사장은 “일반 기업체와 달리 공공기관에서의 고객서비스는 국민을 위해 봉사하는 마음 자세가 선행돼야 한다”며 “스마일-제로마일 캠페인이 사내 구성원 간의 원활한 소통을 유도하고, 대국민 친절 서비스에 전 임직원이 자발적으로 참여하고 실천하는 분위기를 만드는 좋은 기폭제가 되기를 희망한다”고 말했다.

정다운 기자 danjung638@viva100.com