카카오, 금융 챗봇 개발해 카뱅에 도입 예정…케뱅은 ‘콜봇’ 개발 나서
AI 상담 시스템 도입으로 인건비 부담 완화·업무 효율성 증대돼

카카오·케이뱅크의 인공지능(AI) 상담 시스템 개발 경쟁이 뜨거워지고 있다. 비대면 금융서비스로 인해 상담 인력이 많이 필요한 인터넷전문은행 특성상 업무에 효율성을 더할 수 있기 때문이다.

5일 금융권에 따르면 카카오뱅크는 카카오가 개발 중인 챗봇 개발이 완료되는 대로 업무에 적용할 예정이다.

카카오는 지난달 제휴 파트너사와 함께 AI와 채팅으로 고객 상담을 할 수 있는 ‘챗봇’ 개발에 착수했다. 상반기 안으로 금융, 유통, 스포츠 등 분야에 순차적으로 챗봇이 도입될 예정이고 카카오뱅크 역시 이 계획에 포함됐다.

카카오뱅크 관계자는 “현재 상담직원을 통한 카카오톡 문자 상담만 이뤄지고 있다”며 “챗봇 개발 상황 및 고도화 여부에 따라 내부 검토를 거쳐 도입 일정을 조율하겠다”고 밝혔다.

케이뱅크는 한 발 더 앞서나간 상황이다. 이미 지난해 3분기부터 챗봇을 적용해 운영 중인 데다 목소리로 AI와 금융 상담을 할 수 있는 ‘콜봇’ 개발에도 나섰기 때문이다. 케이뱅크는 지난 2월 카이스트 지식공학 및 집단공학연구소(KAIST KECI Lab)와 업무협약을 맺고 콜봇을 개발하기로 했다. 우선 이미 적용된 챗봇을 고도화해 상담의 정확성을 높이는데 집중하고 이를 토대로 음성기반의 콜봇을 만들 계획이다.

업계에선 이 같은 카뱅·케뱅의 AI 상담 시스템 개발 행보를 인터넷전문은행의 특수성에 따른 것이라고 보고 있다. 영업점이 없는 인터넷전문은행은 모든 금융업무를 비대면으로 처리해 상담인력이 비교적 많이 필요하다. 또 상담직원의 업무가 단순 고객 응대 이외에 은행 업무를 총괄해야 해 더 많은 전문성이 요구된다.

이 때문에 숙련도 있는 직원을 확보하기 어렵고 임금 부담도 가중된다는 시각이다.

이 같은 상황에서 AI 기반 상담 시스템이 도입되면 상담 직원의 업무 효율성 증대로 부담을 덜 수 있을 전망이다.

케이뱅크 관계자는 “AI 상담 시스템을 도입하면 고객이 몰릴 때도 고객센터 상담직원이 동시에 여러 일을 처리할 수 있기 때문에 업무의 효율성이 증대될 것”이라고 말했다.

이수복 기자  goodluckhh@viva100.com