상담인력 턱없이 부족…인력 1명이 고객 1만2000명 맡아
휴일 고객센터 운영않는 카뱅, 연중무휴 운영하는 케뱅과 대비
“24시간 고객센터 운영 않는 것은 고객소통 무책임한 처사”

‘연중무휴 비대면’을 강점으로 내세웠던 카카오뱅크의 아성이 무색하다. 인력 부족을 이유로 휴일에는 고객센터를 운영하지 않아 고객들의 불만이 고조되고 있다.

경쟁사인 케이뱅크가 24시간 고객센터를 운영하는 등 고객서비스에 적극적인 모습과 대조적이어서 카뱅의 고객소통이 부족하다는 비판이 제기된다.

19일 금융권에 따르면 설 연휴 마지막 날인 18일 카카오뱅크 서비스 연결이 지연되는 등 오류가 발생해 500만명의 고객들이 불편을 겪었다. 이날 오전부터 카카오뱅크 서버접속 오류가 발생해 일부 고객들의 송금이나 계좌이체 등이 중단됐다.

휴일 고객센터를 운영하지 않다보니 이날 오전부터 이어진 계정 연결 오류에 지연 안내만 있을 뿐 문제 원인과 대응책에 대한 공지가 전혀 없었다. 이러다보니 SNS엔 사용불편을 토로하는 고객들의 불만이 넘쳐났다.

카뱅은 현재 늘어나는 사업에 비해 상담인력이 턱없이 부족한 상황이다. 지난해 상담인력 500명 충원 계획과 달리 150명만 채용했다. 카뱅측에 따르면 현재 상담인력은 480명이다. 단순 계산해도 상담인력 1명이 맡는 고객 수는 1만명이 넘는다.

이 때문에 고객센터 운영도 차질을 빚고 있다. 현재 카뱅 고객센터는 평일 오전 9시부터 오후 10시까지만 운영한다. 고객은 휴일에 고객 상담은 받을 수가 없다. 실제 카뱅은 이번 설 연휴기간 내내 고객센터를 운영하지 않았다.

반면에 케이뱅크는 고객센터를 연중무휴 24시간 운영하고 있다. 설 연휴도 비상상황근무 체제에 돌입해 업무공백을 최소화했다. 휴일 고객센터 운영에 손 놓고 있는 카뱅과 비교되는 모습이다.

조남희 금융소비자원 대표는 “24시간 운영하는 인터넷전문은행은 고객센터도 24시간 운영하는 것이 당연하다”며 “그런데도 고객센터를 운영하지 않는 것은 고객 소통에 무책임한 처사”라고 지적했다.

이와 관련, 카뱅측은 “고객센터 운영 문제를 인지했으며 보완책을 논의하겠다”고 해명했다.

이수복 기자 goodluckhh@viva100.com