주요 저축은행 고객민원 전반적 감소세
직원 교육, 고객패널제도 등 자구 노력
금감원의 민원처리실태 평가도 한몫해

31일 금융권에 따르면 주요 저축은행 7곳의 지난해 3분기 기준 누적 민원은 총 388건으로 전년 같은 기간 630건보다 38.4% 감소했다. 저축은행중앙회 공시자료를 살펴보면 웰컴저축은행의 지난해 3분기 누적 민원건수는 30건으로 전년 같은 기간 76건에 비해 절반 넘게 떨어졌다.

애큐온저축은행(전 HK저축은행)은 2016년 215건이던 고객민원이 지난해 27건으로 줄었다. 1년 사이 188건이나 감소한 수치다. SBI저축은행과 OK저축은행도 2016년과 비교해 고객민원이 소폭 감소했다.

JT친애저축은행만 2016년 89건에서 지난해 225건으로 크게 늘었다. 하지만 분기별로 보면 1분기 154건에서 4분기 18건으로 급감했다.

저축은행 업계는 이러한 전반적인 민원 감소세가 그동안의 비판에 따른 노력의 결과라고 설명한다. 저축은행은 고객 민원에 무관심했다는 지적을 수차례 받아온바 있다.

웰컴저축은행 관계자는 “내부 직원을 대상으로 주기적으로 민원 교육을 진행한 데 이어 지난해 여름 ‘고객 패널’ 제도를 도입해 서비스를 개선한 것이 민원을 줄이는 데 주효했다”고 말했다.

애큐온저축은행 관계자는 “지난해 민원 감소를 회사 역점으로 삼아 민원 내용을 분석하고 모니터링을 강화하는 등 금융소비자 보호 차원의 신경을 많이 썼다”고 강조했다.

JT친애저축은행 관계자도 “대출정보 유출 사건으로 지난해 1분기 민원이 크게 늘어났다”며 “정보유출 관련 교육을 강화하고 영업부서에서 관리하던 대출시스템 아이디와 비밀번호를 감사부로 이관해 접근이 불가능하도록 만들었다”고 덧붙였다.

금융감독원이 3년 전부터 저축은행에 민원 처리 실태를 평가한 점도 저축은행들이 고객민원에 신경 쓰는 이유다. 저축은행업계 관계자는 “저축은행이 평가에서 ‘미흡’ 판정을 받으면 대외 이미지가 손상될 것을 우려해 고객 민원을 줄이고자 노력하는 것”이라고 분석했다.

이수복 기자 goodluckhh@viva100.com