국토부, 항공교통이용자 보호기준·서비스평가지침 개정, 29일부터 시행
주요 외국적 항공사도 서비스평가 포함하고 공항 평가 강화
수하물 요금 인상, 초과탑승 하기(下機)대상, 기내난동 대처 등 국제선 약관 정비

국토교통부(장관 김현미)는 소비자에 대한 정보제공을 강화하고, 꼼꼼한 서비스평가를 통한 서비스 품질 개선을 유도하기 위해 ‘항공교통이용자 보호기준’과 ‘항공교통서비스 평가업무지침‘을 개정하고 오는 29일부터 시행한다.

현행 ‘항공교통이용자 보호기준‘ 상 지연·결항이 발생할 경우 항공사는 SMS 문자 또는 이메일 등을 통해 승객에게 지연·결항 사실을 개별 안내토록 되어 있다. 그러나 일부 항공사에서는 지연·결항 결정 후 뒤늦게 이를 안내하거나 지연 사유를 알리지 않아 불편을 겪는 소비자들이 발생해 왔다.

개정안에서는 지연·결항 결정 즉시 소비자에게 이를 안내하고, 안내문자 또는 이메일에 구체적으로 지연 사유를 명시하도록 했다. 또한 미흡한 안내가 발생하지 않도록 표준 안내 문구도 새롭게 만들었다.

국토부는 평가를 통해 항공사·공항별로 미흡한 서비스를 발굴하고, 소비자의 불편을 초래하는 서비스에 대해서는 관계기관 협의 및 사업개선명령 등 행정처분을 통해 평가결과가 서비스 품질 개선으로 이어질 수 있도록 조치할 예정이다.

기내난동에 강력하게 대처하기 위해 지난 3월 개정된 항공보안법을 반영해 운송약관에서도 탑승수속 시에 위협적인 행동을 하는 승객의 경우에는 탑승을 거절할 수 있고, 기내난동을 벌이는 승객에 대해서는 항공사의 판단에 따라 하기 및 고소가 가능하도록 하는 조항도 신설되었다.

이번에 개정된 운송약관은 국내선에서는 올해 6월 이후 이미 실시되고 있으며, 내년 1월 중으로 국제선에서도 적용될 예정이다.

세종=강철수 기자 knews1020@viva100.com