외환은행이 지난 22일 한국능률협회 주관으로 실시된 ‘KSQI 한국산업의 서비스품질지수’ 평가조사에서 12년 연속 ‘시중은행 콜센터 부문 1위’에 선정됐다.

이번 KSQI 콜센터 품질지수 평가조사는 39개 업종 243개 기업 및 기관 콜센터를 대상으로 약 2만4300회 전화모니터링을 통해 진행됐다. 외환은행은 모든 산업 부문에서도 8년 연속 1위에 선정됐다.

외환은행 고객센터는 금융서비스의 혁신을 선도하면서 벤치마킹을 희망 하는 여러 타 기관과 그간의 축적된 노하우를 공유해 보다 많은 기관들이 더욱 향상된 서비스로 고객에 다가갈 수 있도록 함께 노력하고 있다. 2014년 한해 동안 30여기관의 콜센터가 외환은행 고객센터를 견학했다.

외환은행은 또 ‘불만 감지 및 실시간 품질관리 시스템(Emo-ray)’을 도입해 고객과 상담사의 모든 대화 패턴과 감성을 면밀히 분석, 평가 한 후 불만이 내재된 것으로 감지한다.

감지된 상담 건에 대해서는 선제적으로 재응대하는 차별화 된 고품질 서비스를 제공하고 있다. 이렇게 분석된 데이터들은 데이터베이스화돼 업무 개선과 역량 강화에 적극 활용하는 등 최상의 서비스 품질 유지 및 향상을 위해 노력하고 있다.

외환은행 관계자는 “12년 연속 한국산업의 서비스품질지수 1위 선정 영예는 언제나 성원해준 고객 여러분 덕분”이라며 “항상 보답하는 마음으로 국내 최고 글로벌뱅크의 명성에 걸 맞는 혁신을 이어가겠다”고 말했다.

심상목 기자 ssm@viva100.com