KT가 연 13조원 규모의 AI 컨택센터(AICC) 시장을 정조준하고 있다. 국내 최대 8000석 규모의 콜센터 운영을 통해 확보한 노하우와 자체 AI 기술을 활용, 블루오션 시장을 공략한다는 방침이다.

AICC는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화하는 시스템이다. ‘2019 컨택센터 산업총람’에 따르면 현재 국내 컨택센터 시장 규모는 연간 9조원 정도로 추산되며 4조원 정도의 잠재적 추가 시장이 있는 것으로 추산된다.

10일 관련 업계에 따르면 KT는 △AI 상담 △고객센터 업무 자동화 △비즈니스 성과 향상 등 세 가지 방향으로 AICC 상품을 전개, 컨택센터 시장 공략에 나섰다.

AI 상담에서는 ‘AI 챗봇’이 디지털 환경에서의 24시간 상담업무를 담당한다. AI가 음성으로 고객을 응대하는 ‘AI 보이스봇’은 바쁜 상담원 대신 간단한 문의나 예약, 주문 등의 업무를 완결적으로 수행한다.

업무자동화 분야에서는 고객의 목소리를 성문화 해 본인인증 수단으로 활용하는 ‘목소리 인증’을 도입했다. 이와 함께 도입한 ‘AI 상담 어시스턴트’는 상담원의 업무처리를 지원하기 위해 실시간으로 답변을 추천하고, 상담 후처리를 자동화한다.

비즈니스 성과 향상 분야에서는 VOC 내용을 분석하고 프로세스를 개선하는 인사이트를 도출하며, 상담 빅데이터를 분석한 마케팅 인사이트를 함께 제공한다.

KT는 AICC 확산을 위해 클라우드 역량을 결합한 서비스형 AICC(CCaaS) ‘에이센 클라우드’도 출시했다.

CCaaS는 물리적인 컨택센터 시스템을 구축하지 않고 컨택센터의 모든 인프라, 시스템, 애플리케이션을 네트워크를 통해 클라우드로 제공하는 서비스다. CCaaS는 초기 구축 비용 없이 빠르게 시스템을 제공하고, 안정성 높은 관리로 비즈니스 연속성을 보장한다.

여러 기업에서 자체적으로 AICC를 구축하면 많게는 수억원의 비용이 소요돼 부담이 컸으나, CCaaS는 월정액만 내면 이용이 가능해 비용부담을 대폭 줄일 수 있다. KT는 에이센 클라우드를 금융, 보험, 카드, 커머스 등의 업종에 도입할 경우 △상담 품질 10% 향상 △운영비용 15% 절감 △구축비용 30% 절감 등이 예상된다고 설명했다.

이와 함께 KT는 더욱 진화된 AI를 구현하고자 산·학·연 협력체 ‘AI 원팀’에서 다자간 공동연구로 초거대 AI 모델 ‘믿음’을 개발하고 있다. 초거대 AI란 대용량의 연산이 가능한 인프라를 바탕으로 대규모 데이터를 학습해 사람처럼 스스로 사고하도록 설계된 AI를 의미한다.

KT와 AI 원팀은 믿음을 연내 상용화할 예정이다. 대규모 AI 연산 인프라를 구축하고 향후 2000억 파라미터(매개변수) 이상의 모델까지 가능하도록 인프라 규모도 점진적으로 확대해 KT의 모든 AI 서비스 수준을 한 단계 진화시킨다는 계획이다.

사용자의 감성까지 공감하는 차세대 AICC도 개발한다. 육아나 법률 등 전문적인 분야에서도 AI가 사람처럼 연속적인 대화가 가능하도록 ‘멀티턴 전문 상담’ 서비스를 개발하기로 했다. 이와 함께 금융권을 중심으로 확산 중인 KT AICC의 대화품질을 제고하고, 다양한 산업 분야에 최적화된 서비스를 구현한다.

KT 관계자는 “KT가 제공할 CCaaS를 사용하면 기업은 전화 상담업무를 자동화하면서 상담 중 고객에게 직접적 지원이 필요한 시점을 파악해 AI에서 상담사로 연결함으로써 효율적이고 차별화된 서비스를 제공할 수 있다”며 “KT는 월정액 서비스가 AICC 도입을 희망하는 중소기업에 큰 도움이 될 것으로 기대한다”고 말했다.

박준영 기자 pjy60@viva100.com