SK텔레콤은 한국생산성본부가 선정하는 2023년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동전화서비스 부문 26년 연속 1위를 차지했다고 8일 밝혔다.

이는 NCSI가 국내에 도입된 1998년 이후 26년간 단 한 해도 빠짐없이 1위를 차지한 것으로, 26년 연속 1위는 국내 전체 산업군 통틀어 SKT가 유일하다.

NCSI는 매년 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한 지표로, 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 세계 각국에서 널리 활용하는 세계적 권위의 고객만족도 조사 지표다.

SKT가 26년 연속 1위에 오른데 이어 SK브로드밴드, SK텔링크 등 SK ICT 패밀리사들이 각 부문 1위를 차지하는 겹경사를 맞았다.

SK브로드밴드는 지난 2011년 이후 13년 연속으로 IPTV와 초고속인터넷 2개 부문에서 고객만족도 조사 1위에 선정됐다. 음악 플랫폼 플로(FLO)도 치열한 경쟁이 펼쳐지는 음원서비스 영역에서 3년 연속 고객만족도 1위에 올랐다.

SKT는 고객 만족도 제고를 최우선 가치로 두고 상품?서비스 개발 과정에서 고객의 경험과 의견이 서비스에 반영되도록 노력해 왔다고 강조했다.

대표적인 예가 대표이사와 주요 서비스 총괄 임원, SK ICT 패밀리 주요 임직원의 참여로 매월 개최되는 ‘고객가치혁신 회의’다.

이 회의에서는 SKT 및 ICT 패밀리 전 사업 분야를 대상으로 고객이 서비스를 경험하는 과정에서 불편함을 느끼는 제도나 정책 등 고객 만족을 저해하는 요인을 찾아내는데 중점을 둔다. 고객 만족도 저해 요인을 제거하고 더 나아가 고객으로부터 얻어낸 각종 데이터와 최신 트렌드를 기반으로 더 나은 경험을 제공하기 위한 방안을 제시하고 사업부서가 실행하도록 독려하는 것이 이 회의의 목표다.

또한, 무선 ARS 상담에 있어서도 자동납부, 선택약정 등 빈번한 문의에 대해 ‘누구 AI’를 적용해 원하는 정보 확인까지의 소요 시간을 단축하고, ‘보이는 ARS’ 화면에 중요 공지 팝업을 추가하고 상담 프로세스를 단축시키는 등 고객 상담에서의 체감 품질 향상에 최선을 다하고 있다.

네트워크 관리 측면에서는 코로나 이후 급감했다가 최근 눈에 띄게 증가하고 있는 지역 축제 등 인구밀집 지역에서의 안정적인 서비스 제공에 초점을 맞춰 네트워크 사전 예방 점검 및 중요 설비 이중화 구성을 강화해 나가고 있다.

데이터 기반으로 고객 관점에서의 서비스 품질을 지수화한 관리 시스템과 스팸·스미싱 차단 시스템을 자체 개발, 운용함으로써 고객 불편을 사전에 예방하고 있다.

SKT는 고객 만족도에 가장 큰 영향을 끼치는 핵심 서비스인 요금제에서도 고객 이용 패턴과 연령대 특성을 고려해 고객 눈높이에 맞춘 다양한 요금 상품을 새롭게 선보이고 있다고 설명했다.

홍승태 SKT 고객가치혁신담당은 “이번 국가고객만족도 26년 연속 1위 달성으로 SKT의 서비스가 고객으로부터 변함없는 신뢰를 받고 있음을 확인할 수 있었다”며 “앞으로도 다양한 서비스 혁신과 고객만족도 제고 활동을 통해 고객에게 더 큰 가치와 새로운 경험을 제공하겠다”고 밝혔다.

박준영 기자 pjy60@viva100.com