과기정통부, ARS 운영 205개 기관 평가…종합평가점수, 전년비 4.8점 상승

정부가 전화자동응답시스템(ARS)을 운영하는 기업·기관 등을 평가한 결과 주요 7개 업종 중 보험 서비스업이 가장 높은 점수를, 문화·여가 서비스가 가장 낮은 점수를 받은 것으로 나타났다.

과학기술정보통신부(과기정통부)는 ARS를 운영하는 205개 기관(민간기업 175개·공공기관 30개)을 대상으로 ‘2021년도 ARS 운용실태 분석·평가’를 실시, 이 같은 결과를 16일 공개했다.

이번 평가는 국민 생활에 영향력이 크고 이용률이 높은 보험, 투자·결제, 은행, 방송통신, 생활밀접, 문화·여가, 공공 서비스 등 7개 업종을 대상으로 상담원 연결시간 최소화, 이용자 비용부담 경감 등 총 15개 지표에 대해 약 4개월(8~11월)에 걸친 전화·서면조사, 증빙자료 제출 등으로 진행됐다.

종합 평가점수는 68.4점으로 지난해(63.6점) 대비 4.8점 상승했다. 업종별로는 보험 78.2점, 금융투자·결제 74.0점, 은행 71.4점, 방송통신 67.9점, 생활밀접 64.0점, 문화·여가 60.6점, 공공서비스 66.7점 순으로 나타났다.

과기정통부 관계자는 “메뉴 건너뛰기, 광고 최소화, 다시 듣기 제공, ARS 단계 축소, 상담원 연결 표준화 등은 우수하게 평가됐지만 통화요금 사전고지 및 수신자 부담, 콜백서비스 제공 등은 상대적으로 낮게 평가돼 지속적인 개선이 필요하다”고 밝혔다.

한편 과기정통부는 업종별 최상위 점수를 획득한 농협손해보험(보험), 한화투자증권(투자·결제), 국민은행(은행), SK브로드밴드(방송통신), 삼천리(생활밀접), 대한항공(문화·여가), 사립학교교직원연금공단(공공) 등을 우수기관으로 선정하고 장관 표창을 수여할 방침이다.

세종=조택영 기자 cty@viva100.com