병원들 간 경쟁이 심화되는 가운데 차별화된 환자 중심 서비스에 대한 연구가 필요하다는 의견들이 제기됐다.

12일 보건복지부에 따르면 국내 병원수는 의료보험이 도입된 1977년부터 꾸준히 성장하면서 2000년 949곳, 2010년 2462곳, 올해 3362곳으로 양적성장을 이뤘다.

특히 병원별 연평균 증가율은 500병상 이상 규모의 종합병원이 1.1%, 100~299병상은 2.2%, 30~39병상의 병원급은 3.6%로 중소규모 병원들이 많아지면서 경쟁이 치열해지고 있는 상황이다.

이런 가운데 최근 국내에서 처음으로 500병상 이상 종합병원 및 상급종합병원을 대상으로 진행된 ‘의료서비스 환자경험’ 평가결가에 따르면 ‘환자와 의사의 대면시간 확보’, ‘환자 불만 제기 시 즉각 대응’ 등 환자중심으로 시스템을 바꾼 병원들이 좋은 평가를 받았다.

환자들의 만족도가 가장 높았던 중앙대병원의 경우 CS(고객 만족) 담당 간호사를 지정해 다른 간호사들을 대상으로 서비스 교육·모니터링을 진행했으며 진료시 생길 수 있는 문제점들을 동영상으로 만들어 의사들에게 공유하는 등 다양한 방법을 진행해왔다.

강동경희대병원도 의사가 회진 시간을 직접 입력하는 시스템을 만들어 간호사의 부담은 줄이고 환자의 만족도를 높였다. 환자가 몇 시에 교수를 만날 수 있는지 문자를 통해 정확한 파악이 가능할 수 있도록 했으며 환자 의견을 유관 부서 전부가 공유하며 개선하는 등 환자 중심 서비스를 만들어왔다.

이에 전문가들은 경쟁 심화에 고민하고 있는 병원들이라면 결국 환자들이 다시 찾고 싶은 병원으로 만드는 것이 가장 중요하다고 조언했다.

한 의료계 관계자는 “앞으로 의료기술이 계속 발전되면서 의사들의 수준도 대부분 상향 평준화되어 질 것”이라며 “진료의 결과도 중요하지만 병원 내원부터 퇴원 후 사후관리까지 환자의 만족감과 신뢰도를 높이는 병원이 의료정책 및 기술변화와 별개로 롱런할 수 있는 전략이 될 수 있을 것”이라고 말했다.

상급종합병원 환자 쏠림 현상으로 어려움을 겪고 있는 중소병원들도 이러한 기본적인 서비스 장착이 중요하다는 의견도 나왔다.

안기종 환자단체연합회장은 “훌륭한 실력의 많은 중소병원들이 대형병원으로 빠져나가고 있는 실손보험환자들의 70%를 잡기 위해서는 바로 인간적이고 환자의 마음을 잘 헤아려 주는 의료진들의 노력이 필요할 것 같다”며 “그 밖의 안전문제와 수술평가 등이 국가 시스템으로 뒷받침만 되어준다면 자연스럽게 환자들이 중소병원을 찾게 되지 않겠냐”고 강조했다.

노은희 기자 selly215@viva100.com