서울시가 안내, 상담, 민원 등 서비스 종사자의 권리 보호를 위해 나섰다.

서울시는 전국 지방자치단체 최초로 ‘감정노동종사자 보호 가이드라인’을 만들어 배포·시행한다고 9일 밝혔다. 가이드라인에 따라 시 본청과 사업소 및 투자출연기관은 실정에 맞는 세부 매뉴얼을 오는 8월까지 수립해 시행에 들어간다. 가이드라인을 보면 감정노동종사자들의 모든 전화 민원응대는 녹음된다. 통화내용이 녹음된다는 것을 사전에 안내해 악성민원 발생을 예방하고, 폭언이나 성희롱 같은 위법행위가 발생했을 때 증거자료로 활용한다. 그동안 전화녹음은 업무 담당자 본인이 요청하는 경우에 한해 개별 적용됐다.

업무 중 폭언, 폭행, 성희롱, 업무방해 등 위법행위가 발생하면 4단계에 걸쳐 보호조치가 가동된다. 1차로 악성행위에 대해 경고조치, 2차로는 감정노동종사자를 즉시 민원인으로부터 분리한다. 악성민원 응대 후 최소 30분 이상 휴식과 심리상담 등을 보장하고, 정신적·물질적 피해 발생시 법적 구제 지원까지 한다. 감정노동 종사자들이 악성민원이나 언어폭력 등으로 소진된 감정을 회복할 수 있도록 청사별로 쾌적한 휴게시설도 마련한다.

한편 서울시는 매년 각 부서·기관으로부터 준수보고서를 제출받아 가이드라인이 실제 현장에서 잘 작동하고 있는지, 감정노동을 줄이기 위해 기관이 얼마나 노력하고 있는지 등을 평가한다. 시는 문제 사안에 대해 개선안을 권고하는 방식으로 관리·점검해나갈 계획이다. 이와 함께 감정노동으로 힘들어하는 서울시민 전체를 대상으로 한 ‘감정노동 종사자 무료 심리상담’도 진행한다. 심리상담가와 1 대 1 대면상담을 받을 수 있는 이 프로그램은 전화 예약 후 서울노동권익센터에서 진행된다.

강진 기자 jin90g@viva100.com