NH농협은행은 지난해 11월 개발해 특허 출원한 ‘상담품질 전수평가 장치’가 올해 특허 등록 완료했다고 20일 밝혔다.

‘상담품질 전수평가 장치’는 AI 빅데이터를 기반으로 고객과 상담한 통화 자료를 실시간 수집 및 분석해 고객성향을 분류하고, 상담 업무의 지식수준을 진단할 수 있도록 특화된 시스템이다.

농협은행은 이를 통해 효과적인 모니터링이 가능하고 금융상담 서비스 품질을 혁신적으로 향상 할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

아울러 농협은행은 이번 특허 외에도 인간처럼 학습 및 추론해 고객 질문에 답을 지원할 수 있도록 하는 ‘AI상담도우미’, 상담내용을 이슈별로 자동 분류하여 특이사항을 감지하는 ‘AI이슈분석’를 특허출원해 등록 대기 중에 있다.

최명규 농협은행 고객행복센터장은 “고객행복센터는 일 평균 6만여 명의 고객과 소통하는 최일선으로, 이번 특허를 통해 보다 나은 금융상담 서비스를 제공할 수 있게 되었다. 앞으로도 AI를 기반으로 한 시스템을 개발하여 고객을 최우선으로 한 금융상담 서비스를 제공하겠다”고 말했다.

이경남 기자 abc@viva100.com