최근 창업 시장에서 매스티지 브랜드 바람이 불고 있다. 매스티지(Masstige)란 고급상품이지만 합리적인 가격을 갖춰, 가격 대비 실용성이 높은 명품을 뜻하는 신조어다. 국내외 시장이 주춤하며 소비위축까지 이어지는 가운데 창업 시장에서는 이를 위한 대안으로 매스티지 전략을 세우며 소비심리를 끌어올리고 있다. 고급상품에 합리적인 가격경쟁력까지 갖춘 이 매스티지 브랜드가 창업자들 사이에서 인기를 끄는 가운데 최근 한 헤어샵에서도 이러한 기조를 이어받아 오픈 ‘매스티지 헤어샵이 있다.

현재 국내 5개 분점의 프랜차이즈 형식의 샵으로 대구에 본점을 두고 있다. 여기서는 명품을 대중화시킬 수 있게 좋은 퀄리티의 제품을 부담스럽지 않는 가격으로 소비자들에게 접목을 시켜 소비위축을 줄이고자 목적을 두고 있다고 한다. 최근 5호점을 안산에 오픈한 매스티지 헤어샵 안산점 이현석 점장은 “높은 가격의 부담을 느끼는 소비자들을 고려하여 저희는 가격을 낮추고 반대로 퀄리티를 높여 서비스를 제공하기에 소비자들의 부담을 한층 덜어줄 수 있다”라고 말했다. 요즘 같이 불확실성이 가득한 경기 상태에서 소비자들의 마음을 이해하고 이에 합당한 서비스를 제공하고 있다는 이현석 점장, 그를 만나 이야기를 나누어 보았다.

Q. 앞서 고객들에게 가격은 낮추며 퀄리티 있는 서비스를 제공하고 있다던데 시술과 제품도 중요하겠지만 직원들 교육이 밑바탕 되어야 한다고 생각이 든다. 직원들 역량과 교육에 대해 설명해준다면?

교육은 일본교육으로 주로 진행하고 있으며, 여기서는 이미지 분석, 이미지 매칭, 고객 상·하의와 헤어를 분석하는 식의 교육으로 구성돼 있다. 모든 교육은 헤어살롱 본사에 입점, 이를 토대로 교육을 진행하고 있다. 또한 존 액 섹션을 중요시하고 있으며 이는 두상좌표와 컷트공식을 조합한 것이다.

고객 응대에서도 마인드컨트롤이 중요하다고 생각한다. 이 부분은 본사 CS 교육과 별도의 직원 교육을 실시하고 있다. ‘직원의 행복은 고객의 행복이다’라는 말이 있는데 이 부분도 많이 신경 쓰고 있어 직원들에게도 휴무, 교육, 급여, 식사에 중점을 많이 두고 있다. 덕분에 직원들의 이직률이 거의 없을뿐더러 직원과 원활한 소통과 긍정적인 에너지를 기반으로 모든 고객에게 진심에서 우러나오는 서비스를 제공하고 있다.

Q. 인터뷰 당시 고객 모질 개선을 위해 다양한 노력을 하고 있다 들었는데?

앞서 하나 말씀드리자면 모발의 복구는 없다고 생각한다. 복구는 그 누구도 할 수 없으며 개선을 통해 이뤄가는 것으로 생각한다. 저희는 고객의 모질 개선을 위해 원래의 모발상태로 돌려 드리려 노력하고 있다. 먼저 고객들에게 모발 pH를 맞춘 탄산수로 헤어스파를 진행 후 시술이 들어가고 있으며, 시술에 있어서는 펌제에 알칼리 성분이 들어가 있지 않아 친환경적인 측면에서도 자부심을 가지고 있다. 또 모발에 필요한 영양분을 충분히 공급하고 저희 매장에 포진된 고가의 약제 제품을 모든 고객에게 적용하고 있어 방문하시면 기대 이상의 효과를 거둘 수 있다. 추가로 환원을 시키는 한 가지 환원제가 아닌 트리플환원제가 들어가 있어 친화경적인 면이 강하다고 보시면 된다.

Q. 실제 고객들의 반응은 어떠한가?

시술 3~4일 뒤 해피콜을 진행하며 고객의 반응을 여쭤본다. 감사하게도 모든 고객이 만족하다는 표현을 하시며 여기에 너무 간주하지 않고 고객 모질 개선을 위해 더 나아가 노력하는 디자이너로 가고 싶다. 또 고객들의 모발 단백질을 최대한 유출하지 않게 하는 것이 헤어스타일리스트들의 당연한 역할이라 생각이 든다. 이에 저는 24년간의 경력과 노하우를 토대로 고객들의 단백질을 유출하지 않을 자신이 있으며 이를 위한 준비절차도 모두 마쳤다. 아울러 고객들에게 홈케어 노하우 정보 공유와 고객이 사용하는 제품에 대한 성분 분석을 통해 올바른 제품 사용과 사용방법에 대해 권고, 고객의 스타일링을 제안한다. 이는 고객의 만족을 높이기 위한 노력이라 보시면 된다. 저희 매장의 마진은 고객들의 만족이다. 고객이 우선시 돼야 매장도 성장할 수 있다고 본다.

Q. 점장님이 생각하는 훌륭한 디자이너가 되기 위해 갖춰야 할 조건은 뭐라 생각하는지?

기술도 중요하겠지만 가장 중요한 것은 바로 친절이라 생각한다. 한 예로 뛰어난 기술의 디자이너가 있었다. 하지만 그 디자이너는 자신의 위치가 높다고 생각하여 고객의 입장을 무시한 채 자신만의 스타일대로 컷트를 진행했다. 물론 그 머리스타일이 나쁜 건 아니었지만 고객 입장에서는 자기를 무시했다고 생각이 들 수 있기 때문에 불쾌할 수가 있다. 추후에도 그 디자이너는 이 점이 개선되지 않아 지금은 성공하지 못한 디자이너가 되었다. 그렇기에 제가 생각하기에는 훌륭한 디자이너가 되기에 있어 우선적으로 친절이 밑바탕 돼야 비로소 훌륭한 디자이너로 갈 수 있는 하나의 도약판이라고 생각이 든다.

Q. 운영방침이나 목표가 있다면?

운영에 있어 고객을 대할 때는 고객 마음을 먼저 디자인할 준비가 돼야 한다고 생각한다. 고객 마음을 움직일 수 있는 것도 하나의 기술이라 생각하며, 헤어디자이너들은 고객들이 만족을 표했을 때 가장 큰 보람을 느낀다. 그래야 디자이너로서 인정받은 것으로 생각한다. 목표는 직원들과 같이 성장을 도모하고 싶으며 스타일이 홈까지 연장될 수 있게 스타일링에 대한 편리성을 고객들에게 제공하고 싶다.

윤영실 기자  jaebok3693@viva100.com