기존의 건수 위주 민원 평가를 소비자 중심의 종합평가로 개편한 ‘금융소비자보호 실태 평가제도’가 내년부터 도입 시행된다.

민원처리 프로세스 전반을 평가한다는 데 의의가 있지만 민원 정보공개와 관련된 구체적인 정책개선 방안은 미흡해 제도보완이 필요하다는 지적이다.

26일 보험연구원 박선영 연구위원과 이선주 연구원은 ‘국내외 금융민원 제도 변화와 시사점’을 통해 우리나라는 현재 금융감독원 금융소비자포털에서 매년 각 금융회사별 민원등급과 영업규모 대비 민원 건수 정도만을 공표하고 있다며 이같이 지적했다.

이 보고서에 따르면 국내는 그동안 금융민원 평가체제에 초점을 둔 반면 해외는 민원 정보공개를 통한 소비자보호 강화가 민원정책의 핵심을 이루고 있다.

미국의 경우 소비자 동의하에 민원 내용을 인터넷 사이트에서 서술식으로 공개하고 회사가 공개적으로 대응하는 ‘소비자 민원스토리 정책’을 시행하고 있다. 민원 관련 정보의 투명한 공개를 통해 금융상품 및 서비스 관련 기능, 투명성, 시장효율성을 제고하고 있는 것으로 알려졌다.

영국의 원스톱 민원 정보공개시스템도 소비자들의 포괄적인 민원 데이터 접근성을 보장한다는 차원에서 영국 정부가 적극적으로 육성하고 있다.

이에 박 연구위원은 “현행 체계의 국내 민원 정보공개는 유사 민원 발생시 소비자가 참조할 수 있는 데이터와 공개내역이 제한적이라서 소비자 입장에서 정보의 유용성이 떨어진다”며 “해외사례를 통해 민원 정보공개제도 개선을 참고할 수 있다”고 주장했다.

박 연구위원은 정보공개 동의 절차의 엄격한 관리를 전제로 금융회사별 민원 유형 및 민원 관련 데이터를 소비자가 한 사이트에서 비교검색할 수 있는 원스톱 민원 정보공개제도를 도입할 것을 제언했다.

박 연구워원은 “영국처럼 민원 건수, 분쟁 해결 건수, 분쟁 해결 선호도, 민원 처리 단계 등 민원 관련 원 데이터를 공개하고 민원 유형별로 포털 사이트에 공개해 소비자들이 유사 민원 발생시 참고자료로 활용할 수 있도록 소비자 중심의 웹사이트로 개편할 필요성이 있다”며 “민원 데이터의 공개 범위와 대상을 확대하고 비교 공시 시스템을 강화할 경우 업계 공동의 표준화된 데이터 구축이 가능해져 이상 패턴을 사전에 감지할 수 있다”고 내다봤다.

이어 “이 같은 민원정보를 민원 상시 감시 시스템 가동에 활용해 선제적인 민원 대응에도 적극적으로 활용할 수 있을 것”으로 기대했다.

이나리 기자 nallee-babo@viva100.com