DGB생명 등 ‘인바운드 해피콜’ 실시로 고객편의 강화
보헙청약서 재확인 등 설계사 업무개선에도 일조

11일 보험업계에 따르면 DGB생명과 농협생명, 미래에셋생명은 인바운드 해피콜을 진행해 고객과 설계사의 불편함을 덜고 있다.

인바운드 해피콜이란 기존에 상담사가 고객에게 전화를 걸어 보험가입 절차 확인을 하던 것과 달리 고객이 원하는 시간에 직접 콜센터로 전화해 보험가입을 확인하는 형태다.

고객이 해피콜 상담원과 연락이 닿지 않아 설계사가 청약서를 다시 받아야 하는 번거로움이 줄고, 고객도 원하는 시간에 계약확인을 할 수 있다는 점이 장점으로 꼽힌다.

모든 보험사는 보험계약 마지막 단계에서 해피콜 상담원이 해당 고객에게 전화를 걸어 보험상품의 중요내용을 잘 이해하고 청약서와 약관을 잘 받았는지 여부를 확인하는 절차를 거친다. 이 과정에서 3~5회 이상 계약 고객과 전화연결이 되지 않을 경우 청약이 반송되게 된다. 때문에 설계사들은 연락이 잘 되지 않는 고객들에게 청약서를 다시 받아야 하는 불편함이 있었다.

특히 사회적으로 문제가 되고 있는 보이스피싱이나 개인정보 노출 등으로 모르는 전화번호를 받지 않거나 거절하는 사람들이 늘어나 해피콜 통화연결이 어려운 점도 이 서비스가 생겨난 배경이다.

업계는 또 출장이나 해외여행, 군입대 등 전화연결 자체가 어려운 고객에게는 본인이 통화가 가능한 시간에 계약절차를 진행할 수 있어 편리할 것으로 보인다.

농협생명의 경우 인바운드 해피콜서비스 이용 고객이 일평균 600~700건 발생해 전체계약 비율 중 15~20%를 차지하고 있다.

이 서비스를 시행중인 DGB생명 관계자는 “인바운드 해피콜 서비스로 시간대가 맞지 않아 해피콜 서비스를 이용하지 못했던 고객들의 불편함을 줄이고, 단순히 전화연결이 되지 않아 계약이 반송돼 새로 청약서를 작성해야 했던 설계사들의 불만도 해결하고 있다”며 “지금은 시행초기라 이용하는 고객수가 많지 않지만 점차 활성화 될 것으로 기대하고 있다”고 말했다.

이나리 기자 nallee-babo@viva100.com