[금융생태계가 변한다] ③ 은행들 비대면채널 활용 전략

지난 수십년간 은행의 경쟁력은 물리적인 ‘영업점’ 수가 좌지우지해왔다.

과거 영업점은 직원의 상담과 판매위주로 다양한 금융상품과 서비스를 제공해왔고, 온라인 등 비대면 채널은 조회와 단순 송금 등 고유의 역할을 구분했었다. 

그러나 최근 인터넷과 스마트기기, 핀테크 등 IT혁신을 앞세운 사회 변화로 은행권 역시 지각변동을 일으키고 있다.

은행들은 스마트 디바이스가 새롭게 출시될 때마다 경쟁적으로 온라인 서비스를 확장하고 있고, 고객들도 은행 영업점을 방문하지 않고 처리할 수 있는 금융업무가 늘고 있다.

이는 IT 핀테크 기업들의 금융업 진출에 대한 대응이자 비대면채널(인터넷, 전화, 스마트기기, SNS) 마케팅 경쟁력을 강화하고 고객만족도를 증가시키기 위함이다.

은행들은 온라인전담 조직을 신설 및 개편하거나 온라인과 오프라인인의 융합을 꾀하고 있다. 또 비대면 채널을 통해 유입되는 고객의 요구를 실시간으로 분석해 고객에게 필요한 상품과 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.

KB국민은행은 지난해 4월 인터넷뱅킹과 스마트폰뱅킹 이용성향이 높은 고객을 대상으로 고객관리 활동을 수행하는 ‘온라인 금융센터’를 출범했다. 1대 1 전담 고객관리를 위한 ‘온라인PB’를 배치해 운영 중이다.

단순 상담부터 전문적인 재무설계까지 가능한 직원으로 구성된 온라인PB는 고객과 신뢰관계 형성을 시작으로 고객별 특성에 맞춘 금융상담과 서비스를 제공하고 있다. 

또한 전담 관리고객만을 위한 전용 웹페이지, CRM(고객관리활동) 및 Call시스템 등 인프라를 구현했고 스타톡, 채팅·e-메일상담 및 전용전화를 통해 고객과 양방향 소통을 할 수 있는 채널 네트워크를 구축해 운영 중이다.

하나은행은 온·오프라인 채널 융·복합과 콜센터 역량 강화 전략을 추진해 기존 온라인과 콜센터 채널을 단순 거래 위주에서 상품 판매 중심으로 탈바꿈했다.

스마트폰뱅킹인 ‘하나N Bank’를 기반으로 고객이 서비스의 주체가 되는 ‘my Story’ 등 개인화 서비스(기존 거래이력 및 각종 개인의 금융정보 등을 한눈에 볼 수 있도록 제시)를 제공하고 있다. 

기업 고객을 위한 ‘모바일 자금관리서비스’, ‘모바일 통장’ 등도 출시해 빠르게 변화하는 시장의 변화에 적극 대응한다는 방침이다. 

하나은행은 비대면 채널을 통해 지난해 11월 예·적금 5조원과 대출 7조원 등 상품판매 11조원을 돌파했다. 이는 전년 실적인 5조2000억원의 2배를 넘는 금액이다.

NH농협은행의 전략은 스마트금융센터를 구축하는 데 맞춰져 있다.

스마트금융센터는 인터넷, 스마트폰, 소셜네트워크서비스(SNS) 등 모든 비대면 채널을 통해 유입되는 고객의 요구를 상담 데이터베이스를 통해 실시간으로 분석해 최적의 상품을 고객 맞춤형으로 제공하게 된다. 

농협은행 관계자는 “IT 핀테크 기업들의 금융업 진출에 대응하고 비대면 채널 마케팅 경쟁력을 강화하기 위해 인터넷전문은행의 전 단계로 스마트금융센터를 구축하고 있다”고 말했다. ◇ 비대면 채널 활성화 위해 ‘전자금융거래법’ 수술 필요

비대면채널이 활성화되면서 신종 전자금융사기 등에 대한 문제도 떠오르고 있다. 비대면 채널의 특성상 전자금융거래의 본인확인 과정은 원격으로 이뤄지다 보니 금융사기에 취약할 수밖에 없어서다.

은행 등 금융권은 금융사고 책임소재 규정에 발목 잡혀있다며 우려를 표하고 있다. 2013년 11월 전자금융거래법 개정안 시행으로 전자금융거래 사고 발생시 1차적인 책임을 금융회사가 지도록 규정하고 있기 때문이다.

책임소재의 면책조항이 있지만 소비자 과실을 증명할 책임은 은행 등 금융사에 있다는 뜻이다.

은행권 관계자는 “금융사기 피해 사례를 보면 공인인증서나 보안카드 등 정보유출 과정에서 고객의 과실 가능성이 있는 경우도 있는데 이를 모두 금융사가 입증하라는 것은 과한 처사다”며 “최근 핀테크 활성화로 보안프로그램도 대부분 축소되고 있어 금융사고율이 높아지는데 이를 금융사가 책임지라는 것은 큰 부담으로 작용할 것”이라고 말했다.

그러나 이 개정안은 해킹 등에 의한 이용자 손해 배상 규정을 강화해 금융기관이 자발적으로 보안을 강화하고 이용자 보호에 적극적으로 나서도록 유인하기 위해 만들어진 것으로 일각에서는 금융회사 스스로가 전자금융사기 예방책을 도입하는 것이 맞다고 입을 모으고 있다.

이나리 기자 nallee-babo@viva100.com