콜센터·영업창구 3800명 조사 "감정노동, 산재 포함 시켜야"

2일 금융노동조합, 금융경제연구소, 한명숙·김기준· 김기식 의원이 국회에서 공동 주최한 토론회에서 정혜자 금융경제연구소 연구위원은 콜센터와 영업창구에 근무하는 금융노조 조합원 3800여명을 상대로 실시한 감정노동 실태조사 결과를 발표했다.

우울증 척도 측정 결과 응답자의 50% 이상이 우울증상 의심자였으며 응답자 가운데 20%는 실제로 우울증 진단을 받은 것으로 조사됐다. 응답자들은 ‘민원인의 과도하고 부당한 언행이나 요구’를 감정노동 원인의 1순위로 꼽았다.

정 연구위원은 “우울증은 감정노동을 많이 할수록, 직무 스트레스가 높을수록, 직무소진 정도가 높을수록 악영향을 받는다”며 “은행권 감정노동자 보호를 위해 블랙컨슈머 문제 해결이 매우 중요하다”고 강조했다.

은행권 감정노동이 금융당국과 은행 양쪽으로부터 엄격하게 통제되는 구조적인 문제가 있다는 지적도 나왔다.

금융당국은 은행 내부의 핵심성과지표 기준에 고객만족도 평가항목을 반영하고 직접 외부업체에 의뢰해 고객을 가장한 암행감찰(미스터리 쇼핑) 제도를 시행하고 있다. 은행도 콜센터 직원과 창구 직원들의 인사평가에 고객의 칭찬이나 민원 등을 반영하고 금융당국의 평가와는 별개로 CS평가, 소비자 보호지수, 암행감찰 등과 같은 제도를 통해 성과급, 인사고과, 영업점 평가 등에 반영하고 있다. 이런 통제들이 은행 감정노동자들을 악성고객의 잘못된 요구에 올바로 대처하기 못하게 만든다는 것이다.

정 연구위원은 “근로기준법에 감정노동을 포함하고 산업안전보건법의 산업재해 개념에도 감정노동을 산재의 원인으로 명시해야 한다”고 제안했다.

현재 산재보험법에는 업무상 연관관계가 있는 정신질환 상태에서 자해행위를 한 경우에만 정신질환을 산재로 인정하고 있다.

김인아 연세대 교수는 “감정노동 특성상 정신질병이 건강 문제의 상당 부분을 차지하지만 한국에서는 정신질환에 의한 산재인정이 지나치게 인색하다”며 “정신질환과 직무 연관성을 폭넓게 인정해야 한다”고 주장했다.

조민영 기자 mine8989@viva100.com