신한라이프는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 평가하는 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 조사에서 18년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 26일 밝혔다.

신한라이프는 이번 조사에서 △수신여건 △맞이인사 △상담태도 △업무처리 △종료태도 등 서비스 품질 부문과 관련해 높은 평가를 받았다. 특히 코로나19 여파로 콜센터 응대인원이 줄어들었음에도 지속적인 채용과 고객서비스 유지 관리로 ‘2022년 대한민국 플래티넘 콜센터’로 선정되기도 했다. 이는 서비스품질 영역에서 10년 연속 우수 평가를 받은 콜센터에 주어지는 타이틀이다.

신한라이프 측은 그간 서비스 개선을 위해 다양한 인증 수단을 도입했고 고객의 디지털 채널 접근성을 높였다고 설명했다. 신란라이프 관계자는 “AI 인공지능 음성봇 서비스를 시행해 인·아웃바운드 상담이나 처리성 업무는 상담사 연결 대기 없이 즉시 서비스 제공이 가능하도록 했다”고 밝혔다.

이와 함께 EAP(Employee Assistance Program)을 운영하며 고객의 폭언 발생 시 고객응대업무 종사자를 어떻게 보호할 것인지에 대한 응대 스크립트, 프로세스 등을 마련하는 데 힘썼다.

신한라이프 관계자는 “지난달 23일 콜센터 시스템 통합과 상담사 프로그램 고도화를 통해 고객 니즈에 부합하는 신속한 상담 분류가 가능하게 됐다”며 “고객 가치 향상을 위한 최고의 서비스를 제공하기 위해 더욱 노력하겠다”고 밝혔다.

이지은 기자 jelee0429@viva100.com