‘서비스’의 개념과 만족도는 시대에 따라, 사람에 따라, 사회 분위기에 따라 달라진다.

가성비(가격 대비 성능) 보다는 가심비(가격 대비 마음의 만족)를, 거대하지만 다소 허황된 소망보다는 작지만 확실한 행복(소확행)을 중시하는 이 시대 고객들에게 ‘서비스 그레잇’을 외치게 하는 방법은 무엇인가.

저자는 1990년대 CS경영(고객만족경영 Customer Satisfaction Management)을 도입한 장정빈 재단법인 한국경영정책연구원장이다.

책은 가심비, 소확행을 추구하는 4차 산업혁명 시대의 서비스에 대해 심리학과의 융합, 감성 우선, 만물의 서비스화 등을 조언한다.

솜이나 털 대신 플라스틱 알갱이로 포옹할 때와 같은 압력을 주는 ‘중력 담요’, SNS 등 비대면 접촉에 익숙한 요즘 사람들을 위한 ‘침묵택시’ 등이 그 예다. 그렇게 고객들이 서비스에 대해 ‘그레잇’과 ‘스튜핏’을 외치게 하는 평가기준은 달라지고 있다.

책은 ‘고객 서비스의 기본 원칙: 그레잇 서비스엔 기본 원칙이 있다’ ‘고객을 사로잡는 서비스 테크닉: 그레잇 서비스엔 특별한 비밀이 있다’ ‘미래를 바꾸는 서비스 전략: 서비스의 미래를 디자인한다’ 3개장에 서비스의 기본부터 미래전략까지를 담았다.

‘고객의 요구를 아는 것이 서비스의 시작이다’부터 ‘한 방향으로 정렬하라’까지 30여개에 이르는 조언들은 비단 상품이나 서비스 뿐 아니라 사회생활, 인간관계 등에서도 활용할 수 있는 지침이 된다.

허미선 기자 hurlkie@viva100.com