DGB생명은 고객민원과 현장요구사항에 대한 신속한 조치를 위해 ‘고객의 소리(VOC) 일일 최우선 확인 제도’를 시행한다고 17일 밝혔다.

이 제도를 위해 사내 전산 시스템 내 기본 화면에 고객의 소리(VOC) 내용을 조회할 수 있는 전용시스템을 구축하는 한편 모든 임직원이 아침 출근과 동시에 고객민원, 고객칭찬, 현장의 업무개선 내용을 최우선적으로 확인하도록 업무 프로세스를 개선했다.

또한 매일ㆍ매주 실시하는 부문별 회의에서 당일, 해당주에 발생한 고객과 현장의 소리를 최우선적으로 공유해 문제점과 개선방안을 토의하는 것을 정례화 시켰다.

중소형 생명보험회사의 한계를 극복하고 내실성장하기 위해서는 설계사, 콜센터, 홈페이지 등 모든 고객점접에서의 서비스 차별화가 선행돼야 한다는 오익환 사장의 고객감동 경영철학에서 시작된 것으로 보인다.

이러한 제도를 통해 전 임직원은 고객과 영업현장의 목소리에 항상 주목하고 귀 기울여 불편ㆍ불만사항에 대해 선제적인 개선조치를 취함으로써 대고객 서비스의 질적 향상과 더불어 고객ㆍ현장 중심의 조직문화를 의식화하겠다는 방침이다.

아울러 ‘1부서 1 VOC 과제 개선‘ 추진, 매주 월요일 ’고객감동(MOT) 타임‘ 등 다양한 활동을 통해 글로벌 회사들의 고객감동 우수사례를 공유하고, 차별화된 서비스를 위한 아이디어 발굴과 실행에 매진해 나간다는 계획이다.

이나리 기자 nallee-babo@viva100.com