홈페이지 및 모바일 서비스, 콜센터 등 고객 접점에 대한 평가 진행

KB손해보험은 14일 서울 역삼동 소재 본사 대회의실에서 공식 고객 패널단인 ‘KB희망 서포터즈’ 7기 발대식을 개최하고 본격적인 활동에 들어간다.

‘패널제도’란 심사를 거쳐 선발된 고객 대표들이 소비자의 시각에서 기업의 서비스를 살펴보고, 이를 토대로 개선방안을 제안하는 일종의 ‘역지사지’ 모니터링 프로그램이다. 2012년 1기 운영과 함께 출발한 KB희망서포터즈는 이날 발대식을 시작으로 약 4개월 간 운영될 7번째 모니터링 활동에 신호탄을 올렸다.

이번에 선발된 9명의 고객패널단은 KB손보에서 운영하는 홈페이지 및 모바일 서비스, 콜센터 등 고객 접점의 다양한 채널에 대한 평가를 진행하며, 회사 실무진이 파트너를 이뤄 활동을 도울 예정이다. 온라인 중심의 대고객 서비스가 급변함에 따라 ‘KB매직카다이렉트’ 모바일 서비스 등 최근 업그레이드된 웹 서비스의 사용자 편의성을 중점적으로 살펴볼 계획이다.

7기의 활동과 동시에 지난 6기 활동의 후속조치도 진행된다. 작년 하반기 활동했던 6기는 주로 다이렉트 채널을 비롯한 온라인 채널에서의 장기보험과 자동차보험의 가입 프로세스를 점검했었다. 이를 통해 총 53 건의 개선 사항을 발굴, 이 중 완료된 11건을 제외한 42건에 대한 개선이 계속해서 진행될 예정이다.

한편 ‘KB희망서포터즈’는 6기까지의 활동을 통해 가상 팩스 시스템 구축, 홈페이지 내 가입상담 신청화면 변경 등 회사 전반에 걸쳐 개선된 업무 아이디어가 약 120여건에 이른다.

이나리 기자 nallee-babo@viva100.com