고객과 신뢰 구축 힘쓰는 금융사들

금융회사는 손님으로부터 믿음을 먹고 자란다. 손님은 ‘이 회사가 안전하게 지켜줄 거야’라고 생각하며 금융회사에 돈을 맡긴다.

믿음이 무너진 회사에서는 손님이 돈을 뺀다. 증권사의 정보기술(IT) 시스템이 문제를 일으켜 고객 의사와 다르게 주식이 사고 팔렸을 때, 심지어 같은 일이 반복됐을 때 그랬다. 사모펀드 사태도 떠들썩하다. 자산운용사 잘못으로 사모펀드를 환매할 수 없게 됐는데, 판매사와 고객 간 싸움이 일어났다. 손님들은 “약속과 다르게 운용됐으니, 판매사가 전액 배상하라”는 입장이지만, 판매사는 100% 배상을 결정하기까지 긴 시간을 보냈다. 투자자가 판매사 앞에 가서 시위하는 동안 많은 손님이 등을 돌렸다.

금융회사가 돈보다 큰 가치를 지켜야 하는 이유다. 돈으로 셀 수 없는 무언가를 지키는 금융회사를 만나보자.

어떤 은행은 전화금융사기(보이스피싱)와의 전쟁을 선포했다. 간혹 전화금융사기를 당한 피해자가 안타까운 결정을 했다는 소식이 세상에 들리곤 한다. 또 다른 은행은 부모가 안심하고 아이의 금융 생활을 지도하도록 한다. 한 보험사는 특이하게도 생수를 팔기 시작했다. ‘생명수’를 팔아 어린이 환자의 생명을 지켜주겠다는 의도다.

◇ 소중한 가족 돈 지켜요

KB국민은행은 보이스피싱을 막는 데 업무 역량을 쏟고 있다. 고령층이나 금융 지식이 부족한 취약 계층에게 타격이 큰 만큼 이들의 자산을 지켜주겠다는 입장이다. 국민은행은 고객의 금융 거래 유형과 자금 흐름 등을 실시간으로 분석해 보이스피싱 징후를 탐지한다. 악성 앱이 손님의 모바일기기에 설치됐는지 알아채는 기능을 강화하고 있다.

특히 영업점에서 보이스피싱을 예방하는 데 집중하고 있다. 보이스피싱범이 피해금을 직접 빼내어가기 어려워지자 피해자가 영업점에서 직접 피해금을 찾은 뒤 전달하게 하는 범죄가 늘어난 점을 고려했다. 국민은행 모든 직원이 주기적으로 보이스피싱 사례와 대응 방법을 비대면 방식으로 배운다. 내부적으로 전산 시스템을 꾸려 직원들끼리 보이스피싱 방지 사례를 공유하기도 한다. 보이스피싱 피해금 인출을 방지하려고 많이 노력하는 지점 및 직원에게는 포상과 평가 점수를 후하게 준다.

국민은행 영업점에서 미리 막은 보이스피싱 사고 건수가 지난 1분기에만 230건이다. 50억원 이상의 피해를 예방했다. 국민은행 직원 27명이 경찰로부터 감사장을 받았다. 국민은행은 지난해 보이스피싱 피해 금액과 건수가 1년 전보다 각각 69.2%, 61.9% 줄었다고 밝혔다.

국민은행 관계자는 “보이스피싱 범죄를 예방하기 위해서는 고도화된 전산 예방 시스템을 중심으로 직원 모두가 고객 자산을 보호한다는 마음가짐이 중요하다”며 “앞으로도 소중한 고객 자산을 지키기 위해 직원 모두가 최선을 다하겠다”고 말했다.

우리은행은 비대면으로 부모가 자녀의 계좌를 조회할 수 있는 ‘우리 아이(Eye) 계좌 조회 서비스’를 선보였다.

우리 아이 계좌 조회 서비스는 부모 명의 모바일뱅킹 앱 ‘원(WON)뱅킹’을 통해 만 14세 미만 자녀의 △입출식 예금 △정기 예·적금 △주택청약종합저축 상품의 거래 내역과 계좌 잔액을 조회할 수 있는 서비스다.

이용 대상은 부모 및 친권자를 동시에 충족하는 법정대리인이다. 법정대리인이 확인 서류를 들고 영업점을 직접 찾아가지 않아도 된다. 앱에서 ‘서비스 이용 동의 및 스크래핑’을 활용한 제출 서류 확인을 통해 실시간으로 확인할 수 있다.

우리은행 관계자는 “최근 비대면 거래가 늘어나는 등 금융 환경이 변하고 있다”며 “앞으로도 고객 입장에서 혁신적인 금융 서비스를 제공해 나갈 것”이라고 설명했다.

삼성생명수 판매 수익금의 일부를 삼성생명 대표 사회 공헌 활동인 환아 의료비 지원 사업에 쓰기로 했다. 2019년부터 삼성생명 임직원과 설계사들이 기부한 돈으로 아픈 어린이의 치료비를 보태고 있다. 이마트와 롯데칠성도 취지에 공감해 판매 수수료를 낮췄다고 삼성생명은 전했다. 그 덕에 기존 생수보다 저렴한 가격으로 ‘착한 소비’를 응원한다는 후문이다.

‘플라스틱병에 붙은 비닐 포장을 떼어내 분리 배출하자’는 ‘착한 습관 캠페인’도 한다. 삼성생명수 병 비닐 포장을 제거하면 가려져있던 QR코드(Quick Response Code)가 나타난다. 이를 모바일기기로 찍으면 이벤트 홈페이지로 이동하게 된다. 여기서 경품 추첨 행사에 참여하고, 필요한 보장을 분석해 보험 상품에 가입할 수도 있다. 삼성생명은 캠페인 참여자를 추첨해 이마트 상품권을 줄 예정이다. 삼성생명 관계자는 “삼성생명수가 고객 친화적인 브랜드 이미지를 만들고, 사회에 환원하는 밑거름이 되기 바란다”고 기대했다.

유혜진 기자 langchemist@viva100.com