상담사 역량 강화 위해 매년 집중 교육

NH농협은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)에서 ‘8년 연속 우수콜센터’에 선정됐다고 1일 밝혔다.

농협은행 고객행복센터는 일평균 6만여명의 고객과 소통을 위해 1000여명의 상담사가 근무하고 있다. 신규 상담사는 연간 160시간, 기존 상담사는 연간 120시간 이상의 집중 교육으로 상담 역량을 강화하고 있다.

또 AI 빅데이터를 기반으로 한 ‘상담품질 전수평가 장치’를 통해 통화 내용을 실시간 모니터링한다. 인간처럼 학습하고 분석해 고객 질문에 답 할 수 있는 ‘AI상담도우미’와 상담내용을 이슈별로 자동 분류해 특이사항을 감지하는 ‘AI이슈분석’을 통해 고품질의 금융상담 서비스가 이뤄지도록 지원하고 있다.

최명규 농협은행 고객행복센터장은 “앞으로 상담결과 분석시스템과 AI 기반 상담시스템을 고도화해 고객을 최우선으로 한 금융상담 서비스를 제공하겠다”고 밝혔다.

홍보영 기자 by.hong2@viva100.com