‘KSQI’는 서비스품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타내는 지수로 서비스 평가단이 기업의 고객 접점 서비스에 대해 품질 수준을 평가하여 지수화한 것이다.
ING생명 콜센터는 서비스 품질평가 항목 중 수신여건과 종료태도에서 산업 평균을 웃돌았고 세부평가 항목인 △통화연결성 △자신감 있는 응대 △적극적 안내 △상담 말투 등에서는 만점을 기록했다.
ING생명 콜센터는 신속·정확하고 편리한 서비스를 제공하기 위해 단 한 번의 전화로 모든 문제를 해결하는 FCR(최초 통화 해결률, First Call Resolution)을 지속적으로 관리하고 있다. 또 ‘실버고객 전용 서비스’를 운영해 60세 이상 고객이 전문 상담원과 바로 연결되어 상담할 수 있도록 하고 있다.
정호준 ING생명 콜센터부 부장은 “직장인 고객을 위해 해피콜 서비스 시간을 9시까지 연장하는 등 고객 편의를 위한 서비스를 확대하고 있다”며 “고객에게 신뢰받는 기업이 되기 위해 보다 쉽고 정확한 콜센터 상담 서비스를 제공하겠다”고 말했다.
유승열 기자 ysy@viva100.com