보험민원 감축 및 개선을 위해 통합 금융 옴부즈만 기구를 설립해 금융민원을 한 곳에서 집중 관리해야 한다는 주장이 나왔다.

10일 박선영 보험연구원 연구위원은 ‘보험민원 해결 프로세스 선진화 방안’ 보고서를 통해 현행 보험 민원등급 및 민원 해결 프로세스상의 문제점을 지적하며, 감독당국 위주의 하향식 민원정책에서 벗어나 시장 중심의 상향식 민원 프로세스를 도입해야 한다고 제시했다.

보고서에 따르면 보험민원 감축을 위한 감독당국과 보험업계의 노력에도 불구하고 소비자들은 민원 감축에 따른 개선 효과를 체감하지 못하는 것으로 나타났다.

보험연구원이 객관적인 민원등급과 실제 민원을 경험한 보험 소비자 중 230명의 체감 만족도를 설문조사를 통해 분석한 결과, 100점 만점에 공정성(48점)과 신속성(46.4점) 영역이 평균 50점 이하를 기록했다. 이는 소비자 체감지표와 객관적인 민원등급 간 괴리 현상이 뚜렷하다는 의미다.

또 보험 소비자 230명 가운데 불만 발생 시 불만 해결 절차에 대한 설명을 들었다고 응답한 비율은 30.9%에 불과하고, 69.1%는 들은 적이 없다고 응답해 보험 소비자 상당수가 불만 발생 시 민원 해결 절차에 대해 잘 모르고 있는 것으로 조사됐다.

이에 박 연구위원은 보험민원 해결 프로세스상 문제점 및 소비자의 민원 만족도를 개선하기 위해서는 중·장기적으로 감독기구에서 분리된 통합 금융 옴부즈만 기구를 설립해야 한다고 주장했다. 현재는 금융감독원과 한국소비자원 등 산발적으로 운영되고 있다.

박 연구위원은 “통합 금융 옴부즈만 기구가 제대로 작동하기 위해서는 예산과 인사 등 운영의 독립성뿐 아니라 민원담당 인력의 전문성 또한 확보되어야 한다”며 “영국이나 호주에서 활성화되어 있는 조정인 제도의 도입도 중·장기적으로 검토할 필요가 있다”고 제안했다.

이밖에도 보험민원 제도 개선 방안으로는 소비자 피드백을 반영한 민원등급의 개선 및 정보공개제도의 개편, 시장 중심의 상향식 민원 프로세스 확립 등이 제시됐다.

이나리 기자 nallee-babo@viva100.com