하나카드는 고객의 소리를 분석할 수 있는 감정분석 시스템을 도입한다고 2일 밝혔다.

감정분석 시스템은 고객 통화를 즉시 분석해 추가적인 관리 필요 여부 및 적합한 상담 유형을 자동으로 분류한다. 이를 통해 고객이 직접적으로 불만을 표시하지 않았지만, 음성과 대화의 특징으로 불만이 내재되어 있는 고객을 발굴할 수 있게 했다.

하나카드는 이와 함께 고객 상담의 질을 높이는 계획도 진행 중이다. 상담사 완전판매 프로세스 구축, 상담사 교육프로그램 표준화, 사회적 약자 고객을 위한 특별 스크립트 및 응대방법 등을 순차적으로 시스템화 할 예정이다.

이승훈 하나카드 고객관리본부 본부장은 “고객 니즈에 맞는 정확하고 신속한 맞춤형 상담서비스를 지속적으로 제공해 업계 최고 수준의 고객만족도를 유지할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

조민영 기자 mine8989@viva100.com