[비바100] '디지털 공공 인프라', 접근성 높여 '시간 세금' 줄이고 개인 데이터 '보호 장벽' 높여라

(사진출처=게티이미지뱅크)

“디지털 신원(ID)과 같은 디지털 공공 인프라를 인간 중심의 설계와 같은 도구와 결합하면 정부가 고객 경험을 크게 향상하는 데 도움이 된다.”

윤석열 정부의 디지털플랫폼정부위원회는 명칭에서 보여주듯 디지털플랫폼정부 실현을 위한 대통령 소속 위원회다. 국민건강보험공단의 ‘The건강보험(앱)’처럼 모든 국민이 언제 어디서나 편리하게 디지털 서비스를 이용할 수 있는 다양한 공공서비스를 구축하는 책무를 안고 있다. 디지털 기반을 형성하는 제도나 시설(디지털 인프라)은 데이터 경제, 인공지능(AI)시대에서 국가 경쟁력을 가늠하는 핵심 척도이다.

그런데 민간 부문에서 원활한 디지털 서비스 경험을 한 시민들은 정부 기관에도 같은 것을 기대하지만 현실은 큰 격차를 보인다.

 

 

우리나라를 비롯해 독일 일본 미국 싱가포르 등 13개국에 걸쳐 5800명의 개인을 대상으로 실시한 ‘딜로이트2023 디지털정부와 시민경험 서베이’에 따르면, 디지털 정부 서비스에 대한 고객 만족도는 민간 부문에 비해 평균 21% 포인트 뒤처져 있다. 우리나라 디지털 정부의 만족도 격차는 이보다 더 크다.

정부가 이 같은 고객경험을 향상 시킬 수 있다면 단순히 고객의 이익을 넘어 시민과 정부 사이의 관계를 근본적으로 개선할 수 있다. 정부 고객경험에 대한 인식은 정부 신뢰와 직결된다. 오늘날 다양한 디지털 도구를 활용하여 고객경험을 더 빠르고 직접적으로 개선할 수 있는 가능성이 열려있다. 온라인으로 인허가를 신청하는 기업부터 디지털 신원(ID)으로 복지혜택을 이용하는 개인에 이르기까지 디지털 서비스는 정부가 효율적이고 포용적이며 시민의 욕구를 충족하는 인간적인 경험을 제공할 수 있게 한다. 

 

현재 제공되고 있는 디지털정부서비스.(사진출처=게티이미지뱅크)

◇우수한 고객경험 창출을 지원하는 강력한 조력자

딜로이트의 글로벌 연구에 따르면, 디지털 공공 인프라(DPI)가 고객 경험을 근본적으로 향상하기 위한 가장 효과적인 도구다. ‘21세기 디지털 철도’라고 불리는 DPI는 정부가 시민에게 대규모 필수 서비스를 제공하는 데 도움이 되는 디지털ID, 디지털 결제, 데이터 교환 시스템 등과 같은 일련의 표준 및 플랫폼 모음이다.

DPI는 특히 소외된 지역의 사람들에게 의료, 교육, 금융서비스와 같은 필수 서비스에 대한 접근 권한을 부여해준다. 또한 혁신가 생태계에 힘을 실어, 정부 서비스를 개선하는 데 도움을 줄 수도 있다.

정부는 디지털 플랫폼을 통해 직접 서비스를 제공할 수 있다. 시민들이 정부 서비스를 이용하기 위해 정부 기관을 방문할 필요가 없다. 시민들은 언제 어디서나 접속하여 서비스를 이용할 수 있다. 이러한 효율성은 디지털 방식으로 접속하는 것을 원치 않는 사람들에게조차 적용된다. 전화를 걸거나 우편을 보내거나 혹은 기관을 직접 방문하는 사람들도 이러한 아날로그 거래를 처리하고 관리할 수 있는 더 나은 도구들을 갖춘 공무원의 서비스 혜택을 누릴 수 있다. DPI가 지원되는 고객 경험은 서비스와 비용 간의 전통적인 상충관계를 해소할 수 있다.

행정부담이 줄고 고객기반을 좀 더 잘 이해하게 된 공무원은 개인맞춤형의 인간적 배려가 담긴 서비스를 원하는 시민에게는 그에 맞는 서비스를, 이를 원치 않는 다른 시민에게는 셀프 서비스 방식의 디지털 서비스를 각각 제공할 수 있다. 

 

 

◇융합: 고객경험을 10배 향상하기 위한 열쇠

더 나은 고객 상호 작용은 ‘시간 세금’(time tax), 즉 정부 서비스에 접근하는 데 걸리는 시간을 줄일 뿐만 아니라 향후 정부와 상호 작용에 대한 호감을 구축한다. 고객경험을 10배 향상하려면 DPI 외에도 다양한 도구를 활용해야 한다. 광대역(broadband) 서비스 확장, 공용 와이파이(Wi-Fi) 구역 제공, 디지털 문해력 교육 프로그램과 같은 이니셔티브를 포함하여 디지털 서비스에 대한 보편적인 접근권 보장 등이 그것이다.

DPI를 구축, 운영 및 사용하려면 정부 기관은 인간중심 디자인(HCD) 접근 방식을 취하고, 공유 거버넌스 프로세스 및 표준을 확립하고, 기술 생태계와 협력하여 새로운 기술을 최대한 활용해야 한다. 올바른 도구, 기술 및 정책이 조화롭게 어우러지면 고객 경험을 실질적이고 측정가능한 수준으로 크게 향상할 수 있다.

법과 정책이 허용하는 한도 내에서 데이터 교환을 통해 여러 기관이 데이터와 데이터에서 얻은 통찰력을 공유할 수 있으므로, 개인과 기업이 동일한 정보를 반복적으로 입력하는 데 따른 부담을 피할 수 있다. 개인 데이터를 공유하는 데 사용되는 DPI는 사전 동의를 확보하고, 개인 데이터 보호를 구축하며, 신뢰할 수 있는 데이터 공유 메커니즘을 제공할 수 있다. 데이터 교환에는 비개인 데이터를 위한 공개 구성 요소도 포함될 수 있어, 공개 데이터와 관련된 목표를 달성하는 데 도움이 된다.

DPI는 디지털 생태계의 중간 계층이다. 이는 전통적인 물리적 기술 계층(서버, 데이터센터, 장치 및 라우터) 위에 위치하며 원격의료, 사회복지, 현금이체 및 e-러닝과 같은 프런트엔드 앱 계층을 지원한다. DPI는 쿼리(정보검색 요청) 응답이나 자동 채우기 양식을 위한 인공지능(AI) 지원 챗봇과 같이 효율성을 높이고 고객 경험을 조화시키는 추가 플랫폼 서비스로 보완될 수도 있다.

정부가 모든 DPI 도구를 직접 구축하고 관리할 필요는 없다. 파트너로 구성된 광범위한 생태계가 필요한 기술에 대해 접근이 가능하게 하고 사용자 채택을 가속화할 수 있기 때문이다.

 

◇10배 향상된 미래의 모습

▲DPI의 강력한 기능을 활용하여 원활한 서비스 생성: 시민은 정확한 소득 데이터를 기반으로 미리 작성된 양식을 받아 서류 제출을 간소화한다. AI를 사용하면 적시 제출에 대한 실시간 업데이트 및 알림을 통해 정확한 평가가 보장된다.

▲개인화된 서비스 제공: 디지털 인프라를 통해 개인의 필요, 관심 및 상황에 맞춘 서비스는 고객 경험을 향상하고 정부를 선도적인 민간 부문 조직과 동등한 수준까지 끌어올릴 수 있다.

▲예측 기반 정부: 상호운용 가능하고 연결된 인프라와 AI 사용을 통해 정부는 요구 사항을 사전에 예측할 수 있을 뿐만 아니라 즉시 이를 충족할 수 있다.

▲계획에 없는 생애 이벤트를 위한 서비스: 전염병이나 재해와 같은 예상치 못한 상황이 발생했을 때 며칠 내에 새로운 서비스를 제공할 수 있는 탄력적인 디지털 역량을 창출할 수 있다.


◇정부가 해야 할 일

이재호 딜로이트안진회계법인 정부 및 공공부문 전문팀 리더

현재 제공되고 있는 우리나라 디지털정부서비스는 국민건강보험공단‘The건강보험(앱)’,관세청 ‘모바일 관세청(앱)’, 국민연금공단 ‘내곁에 국민연금(앱)’, 공정거래위원회‘소비자24(앱·웹), 한국고용정보연구원 ’직업훈련포털 HRD-Net(앱)‘, 한국석유공사 ’오피넷-싼 주유소찾기(앱)‘ 등 6개다. 윤석열 정부는 디지털정부서비스 개선방향(추진과제)으로 첫째 디지털 우선, 둘째 디지털 약자를 위한 서비스, 셋째 민간서비스 연계로 잡고 관심있는 국민(기업)의 아이디어를 공모하는 등 정부 핵심과제 추진을 위해 머리를 모으고 있다.

정부가 우선적으로 고려해야 하고 국가적 자산을 쏟아야 하는 대목은 이렇다.

▲현대적인 데이터 교환 구축: 통합 데이터 관리 시스템을 개발하면 고객이 여러가지 서비스를 이용하기 위해 한 번만 정보를 제공해야 하는 일회성 원칙을 촉진할 수 있다.

▲고객 경험 측정 플랫폼에 대한 투자: 이러한 플랫폼은 개인의 경험을 추적하여 시민의 요구 사항을 파악하고 고객 여정 개선의 우선순위를 정한다. 더 나은 데이터는 더 나은 디자인을 만들고, 더 나은 디자인은 시민 만족도를 높인다.

▲AI 사용과 인간중심 디자인의 결합: 인간중심 디자인 원칙과 AI 및 생성형 AI를 통합하고 사용하여 고객 경험을 개선하고, 개인화되고 접근 가능한 서비스를 제공한다.

▲효율성과 개인정보보호 간의 균형: 신뢰할 수 있는 동의 네트워크는 정부의 효율성 요구와 시민의 개인정보보호 요구 사이의 균형을 맞추는 데 매우 중요하다.

▲재사용 가능한 기술 수용: 재사용 가능한 모듈식 기술 중 다수는 오픈소스이며 데이터 상호운용성을 크게 향상하도록 설계되어 서비스 제공 속도와 규모가 비약적으로 향상된다.

▲사용자와 파트너 생태계 구축: 처음부터 파트너와 사용자를 끌어들인다. 정부는 DPI를 기반으로 사용자를 유치하고, 포괄적이고 확장 가능한 서비스를 제공하는 데 도움이 되는 서비스를 개발하도록 시장 참가자를 초대해야 한다.