삼성전자서비스, AI 접목한 차별화 서비스로 'AI=삼성' 굳힌다

삼성전자서비스 컨택센터 상담사가 HRM 원격 상담을 진행하는 모습. (사진=삼성전자)

삼성전자서비스가 인공지능(AI)을 접목한 차별화된 가전 관리 서비스를 선보이고 있다고 30일 밝혔다.

AI를 활용해 고객이 불편을 겪기 전에 사전점검 서비스(BS)를 제공하고, 사후관리 서비스(AS)는 한 번의 방문으로 신속 정확하게 문제를 해결하는 데 집중하고 있다.

삼성전자서비스가 가장 주안점을 두고 있는 부분은 AI를 활용한 원격 진단이다. 삼성전자 통합 연결 플랫폼인 ‘스마트싱스’에 연결된 가전제품의 상태를 AI가 분석하고 이상 여부가 감지되면 고객의 스마트폰으로 알림을 발송한다. 고객은 알림을 통해 제품의 상태를 확인하고 AI의 안내에 따라 문제를 스스로 해결할 수 있다.

제품 설정이나 SW 오류는 상담사가 AI 분석 결과를 살펴보며 원격으로 제어해 문제를 해결한다. 상담사에게 원격 진단을 받은 고객의 60%가 출장서비스 없이 문제를 해결했을 만큼 실효성이 높다.

엔지니어의 추가 점검이 필요한 경우에는 출장서비스 신청으로 연계돼 신속한 점검이 가능하다. AI가 분석한 고장 원인, 증상, 권장 조치 방법 등이 엔지니어에게 전달되기 때문에 부품을 사전에 구비하고 신속 정확한 서비스를 제공할 수 있다.  

삼성전자서비스 엔지니어가 서비스 종합 상황판을 분석하는 모습. (사진=삼성전자)

고객에게 가장 접합한 최적의 엔지니어를 배정하는 데도 AI가 활용된다. 삼성만의 차별화된 기술력으로 설계된 ‘실시간 상황 관리 시스템’은 전국을 1300개 이상의 구획으로 세분화한 후 고객이 사용하는 제품의 상태와 종류, 출장서비스 엔지니어 3000여 명의 기술 역량 등을 실시간으로 계산해 최적의 엔지니어를 배정한다. 지역을 구획할 때는 지역별 교통 현황, 지형 등도 다방면으로 고려돼 불필요한 이동 동선이나 시간을 단축할 수 있다. 

‘서비스 종합 상황판’을 통해 실시간으로 서비스 진행 현황을 모니터링 해 서비스 제공 시간을 단축하는 데도 AI가 활용된다. 서비스 종합 상황판에는 고객의 서비스 신청 현황, 수리 진행 상황, 엔지니어 활동 내역, 예상 대기시간 등 전국의 서비스 현황이 실시간 분석돼 리포트 형태로 일목요연하게 표현된다.

서비스센터에서는 AI가 분석한 리포트를 활용해서 다중이용시설, 긴급 방문이 필요한 고장 등을 선별해 긴급 서비스를 제공할 수 있다. 서비스 수요가 가장 많은 여름철에는 AS 신청이 집중될 지역을 예측해 엔지니어를 추가로 투입하는 데도 활용한다.

삼성전자서비스 관계자는 “고객들이 ‘AI는 가전제품도, 서비스도 역시 삼성’이라며 만족감을 표현하고 있다"며 "앞으로도 차별화된 서비스로 고객에게 최고의 경험을 선사할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

나유진 기자 yujin@viva100.com