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| 이경아 한국소비자원 정책연구실장·경영학 박사 |
온라인플랫폼 사업자인 티몬과 위메프의 입점 판매자에 대한 대금 정산 지연으로 인해 발생한 소비자 피해가 날로 확산되고 있다. 지난 19일 오전 9시 기준 1372소비자상담센터에 접수된 큐텐 그룹 관련 상담 건수가 1만1615건에 이르고, 여행·숙박·항공권에 대한 한국소비자원의 집단분쟁조정 신청 건수도 9000여 건을 훌쩍 넘겼다.
지금껏 온라인플랫폼 거래에서 나타난 대부분의 소비자 피해가 소비자와 판매자 또는 소비자와 중개 서비스를 제공하는 온라인플랫폼 사이에서 발생한 것이었다면, 이번 사태는 두 계약 당사자인 판매자와 온라인플랫폼 간 정산 문제가 고스란히 대규모 소비자피해로 전가된 초유의 상황으로 관련 시장에 시사하는 바가 크다.
통계청에 따르면 2023년 국내 온라인쇼핑 규모는 228조로 역대 최대치를 경신했고, 국민 10명 중 7명이 디지털 기반의 소비생활을 하는 것으로 나타났다. 이와 함께 전자상거래 소비자피해도 매년 크게 증가하고 있지만, 관련 소비자피해 규모를 추산하는 주요 자료는 여전히 한국소비자원의 전자상거래 관련 피해구제 접수현황 정도뿐이다. 다시 말해 그간 전자상거래 분야의 피해 경험률, 금전적 피해 규모 등을 추계한 데이터가 거의 없었다.
이에 한국소비자원은 올해 상반기 최신 OECD 자료를 토대로 국내 소비자 3000명이 체감한 전자상거래 소비자피해 수준과 금전적 피해 규모를 최초로 측정·발표했다. 특히 OECD 조사항목 외에 한국형 거래 유형별 피해 경험률과 소비자교육 참여 효과 등도 추가로 조사했다. 조사 결과, 국내 전자상거래 소비자피해 경험률은 40%로 OECD 13개국 평균 50%보다 10%포인트(p) 낮게 나타났다. 그동안의 정부 정책과 기업의 자율규제 노력이 시장에서 잘 작동한 것으로 보인다.
다만 금전적 피해 규모 측면에서 분석했을 때 1인당 피해 금액 자체는 10만1134원으로 OECD 평균보다 낮지만, 환불이나 교환 등 보상 이후 소비자가 느끼는 잔존피해 금액은 오히려 높게 나타났다. 이제는 단순 보상의 개념에서 벗어나 국내 소비자의 체감 만족도 제고를 위한 고민도 필요하다.
거래 유형별로는 소비자 4명 중 3명인 75.8%가 쿠팡, 11번가 등 종합 온라인쇼핑 플랫폼에서 구매 활동을 하는 가운데, 피해 경험률 또한 종합 온라인쇼핑 플랫폼(64.1%)이 가장 높았고, 그 다음으로 해외직구 플랫폼(48.9%) 등의 순이었다. 피해 경험률을 분석한 결과, 소비자교육 참여 경험이 있는 경우 전자상거래 이용 시 가격·배송조건을 꼼꼼히 확인하거나 문제 해결을 위한 조치, 보상 청구 등의 소비자행동 수준이 높은 것으로 확인돼 소비 취약 계층을 위한 역량 강화 정책의 필요성도 매우 유의미한 것으로 나타났다.
오늘날 우리의 디지털 시장 환경은 상당 기간의 성장통 시기를 거쳐 왔으나 아직은 혁신적인 선순환 구조로 거듭나고 있다고 보기엔 부족한 면이 많다. 이번 티메프 사태와 유사한 사례가 반복되지 않도록 플랫폼의 기본 원칙인 상생과 혁신, 그리고 공정 경쟁이 시장의 중심축으로 제대로 작동하고 있는지를 점검해보고, 동시에 소비자 역량 강화와 소비자정책 개선을 지속 추진해 나감으로써 건강한 디지털 시장 생태계를 만들어가도록 다 함께 노력해야 할 때다.
이경아 한국소비자원 정책연구실장·경영학 박사
