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| (사진제공=KT) |
KT는 경기도 교통약자 광역이동지원센터에 클라우드 기반의 AICC 서비스 ‘KT 에이센’을 도입해 ‘AI 보이스봇’ 상담 서비스를 운영한다고 19일 밝혔다.
KT는 지난 5월 경기도청, 경기교통공사와 AI 상담원 운영을 위한 업무협약을 맺고 광역이동지원센터에 AI 보이스봇 기반의 상담 시스템을 구축해 왔다. 이달부터는 특별교통수단 이용을 희망하는 교통약자를 대상으로 전국의 광역이동지원센터 중 처음으로 AI 보이스봇을 이용한 ‘즉시배차’와 ‘사전예약’ 서비스를 제공한다.
고객이 센터에 전화를 걸어 차량 즉시배차를 원한다고 말하면 AI 보이스봇이 특별교통수단을 신속하게 배차하고, 이용일 기준으로 최소 하루 전에 사전예약을 신청하면 희망 일정에 맞게 차량을 예약한다. 고객의 최근 이동 패턴을 분석해 출발지와 목적지를 먼저 제안하기도 한다.
KT는 AI 보이스봇이 고객 문의를 신속하고 정확하게 처리하도록 강원, 충남, 전북 등 타 지자체의 광역이동지원센터를 운영한 경험을 보유한 KTis와 협력해 서비스 안정성을 높였다.
양사는 발음이 명확하지 않거나 언어 장애가 있는 고객도 짧고 단순한 대답으로도 상담 서비스를 이용할 수 있게 다양한 고객의 VUX(음성 사용자 경험)를 분석해 최적의 AI 보이스봇 시나리오를 구성했다.
이번 AI 보이스봇 도입으로 고객은 광역이동 서비스를 더 편리하게 신청할 수 있고, 센터는 평소 문의가 가장 많이 몰리는 오전 시간대에도 신속한 응대가 가능해 기존보다 30% 더 많은 고객 문의를 처리할 것으로 예상된다.
한편, KT는 AICC 기술 역량을 토대로 의료, 금융, 공공기관 등 다양한 분야의 고객사에 AI 상담 솔루션을 제공하면서, 고객사의 고객센터 운영 전반에 완성도 높은 AI 기술을 접목하고 있다.
이미희 KT 전략·신사업부문 AI플랫폼사업본부장(상무)은 “KT가 경기도 교통약자광역이동지원센터에 AI 보이스봇을 도입함으로써 센터의 업무 효율성은 높이고 교통약자에게는 원활한 광역이동 서비스 제공이 가능할 것”이라며 “KT의 차별화된 AICT 역량과 KTis의 고객센터 운영 노하우를 결합해 교통약자의 불편 사항을 해소하기 위해 노력하겠다”고 말했다.
박준영 기자 pjy60@viva100.com
