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| 배달 플랫폼별 리뷰이벤트 진행 여부. (자료=한국소비자원) |
최근 배달 플랫폼 업체들이 악의적 리뷰로 인한 점주들의 피해를 줄이기 위해 소비자 리뷰의 노출을 임시로 차단하는 등의 대책을 마련하고 있다. 그러나 일각에서는 리뷰 차단 기준이 모호하고, 리뷰이벤트에 참여 후 작성한 리뷰가 음식점 별점 평가를 왜곡시킨다는 지적도 나온다.
23일 한국소비자원이 배달 플랫폼 3곳(배달의민족·요기요·쿠팡이츠)의 리뷰 운영실태 및 소비자 인식을 조사한 결과, 리뷰 작성 시 주의사항 안내가 미흡한 것으로 조사됐다. 또한 리뷰이벤트로 인해 음식점을 평가한 별점이 왜곡되는 등 현행 리뷰시스템의 개선이 필요했다.
최근 3년간(2021년~2023년) 1372소비자상담센터에 접수된 배달 플랫폼의 리뷰 관련 소비자 불만은 총 411건으로, 매년 증가하는 추세다.
불만 유형을 살펴보면, 리뷰 또는 계정을 차단하는 배달 플랫폼의 ‘약관 불만’이 58.6%(241건)로 가장 많았고, 다음으로 전화·문자·댓글 또는 방문에 의한 ‘사업자의 폭언 또는 협박’ 19.5%(80건), ‘리뷰 삭제 요구’ 8.0%(33건) 등의 순이었다.
배달 플랫폼 3사는 권리침해 주장자가 그 사실을 소명하여 삭제를 요청하면 정보통신서비스 제공자가 게시물을 삭제 또는 임시조치하도록 규정한 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률(이하 ‘정보통신망법’)을 근거로 소비자 리뷰를 임시조치 하고 있다.
정보통신망법의 임시조치는 권리침해 정보의 특성상 사업자가 침해여부를 판단하기 어렵거나 이해당사자 간 다툼이 예상되는 경우 임시로 접근을 차단하는 제도다. 이에 따라 악성 리뷰 등으로 인한 입점사업자의 피해를 방지할 수 있으나, 리뷰 작성원칙에 반하지 않는 음식의 품질(맛)이나 배달에 관한 솔직한 평가까지 차단될 수 있다는 우려도 있다.
배달 플랫폼 3사는 리뷰를 작성하는 화면에 주의사항을 안내하고 있지 않거나(요기요, 쿠팡이츠), 해당 화면의 하단(배달의 민족)에서 안내하고 있었다.
3사 모두 약관에서 타인의 권리를 침해하는 표현이나 특정 단어의 금지 등 리뷰의 작성원칙을 밝히고 있다. 그러나 모든 소비자가 약관을 확인하고 리뷰를 작성하지는 않으므로 리뷰 작성 전에 주의사항을 확인할 수 있도록 리뷰 작성 화면 상단에서 안내하는 것이 효과적이다.
또한 약관에서 작성된 리뷰를 수정할 수 있다고 밝혔지만 실제로는 수정할 수 없는 배달 플랫폼(요기요)도 확인됐다. 현재 배달 플랫폼들은 배달 플랫폼 자율규제 방안에 따라 악성 리뷰에 대한 삭제 또는 임시조치 기준 등을 약관에 명시하고, 국제규약(ISO 20488)을 반영한 소비자 리뷰 정책을 도입하는 등의 개선을 해 왔으나, 리뷰 차단 관련 소비자 불만이 지속적으로 제기되고 있으므로 보완이 필요할 것으로 보인다.
소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 조사대상 사업자에게 △별점 기반 리뷰시스템 개선, △리뷰이벤트 참여 후 작성한 리뷰의 참여 사실 표시, △이용자가 작성한 리뷰의 수정이 가능토록 개선할 것을 권고할 예정이다.
박자연 기자 naturepark127@viva100.com
