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| KT 모델이 사내 ‘AI-VOC 포털’을 통해 고객 VOC를 모니터링 하고 있다. (사진제공=KT) |
KT는 고객 서비스 품질 개선을 위해 AI 기반 VOC 통합 관리 시스템 ‘AI-VOC 포털’을 사내에 확대 적용했다고 11일 밝혔다.
KT AI-VOC 포털은 비식별 처리한 고객 상담 내용을 거대언어모델(LLM) ‘믿음’을 통해 분석하고 요약해 모니터링하도록 한 VOC 통합 관리 시스템이다.
KT는 매월 약 300만건에 달하는 고객 문의 및 불편 사항을 AI-VOC 포털을 통해 유관 부서에 빠르게 공유하고 대응 관련 정보를 손쉽게 제공, 고객 서비스 품질 향상을 기대하고 있다.
AI-VOC 포털의 주요 기능으로는 △VOC 자동 분류 △온라인 버즈 기능 △유관부서 VOC 알림 기능 ‘VOC 얼럿’ △상품별 실시간 VOC 발생 △공사·장애정보 등으로 고객 문의에 빠르게 대응할 수 있는 기능들로 구성했다.
AI-VOC 포털의 ‘온라인 버즈’는 100번 고객센터를 통해 들어오지 않은 VOC지만 온라인상에 VOC 관련 내용이 노출되면 내용을 분석해 공유한다. 선제적인 이슈 대응이 가능해 VOC 감소에 효과를 보이고 있다.
또한, VOC가 급증하는 경우에 서비스 부서에 자동으로 알림을 해주는 VOC 얼럿을 통해 보다 빠른 보호 조치가 가능해지면서 VOC 추가 확산을 최소화하도록 했다.
AI-VOC 포털은 지난 2022년 10월 개발되어 그동안 고객 접점 부서나 일부 경영진 중심으로 품질 개선을 위해 운영되어 왔지만, 김영섭 대표 취임 이후 모든 부서가 고객 니즈 파악 및 새로운 가치 제공을 위해 고민하자는 공감대가 확산됨에 따라 전사 확대 적용이 결정됐다.
KT는 지난 2017년부터 고객센터에 자체 개발한 ‘AI 챗봇’ 서비스와 ‘목소리 인증’ 기능을 적용해 고객 서비스 제공에 활용해 왔다. 그 결과 월평균 151만건 챗봇을 통한 고객 안내와 월 36만건 이상의 목소리 인증을 통해 더욱 효율적인 고객 서비스 제공이 가능했다.
이외에도 AI가 고객과 상담사의 대화를 텍스트로 변환(STT)하고 상담 추천과 요약을 제공하는 ‘AI 상담 어시스턴트’ 기능을 전국 고객센터에 적용해 상담사들의 업무 경감과 고객 서비스 체감 향상에도 활용하고 있다.
KT는 AI-VOC 포털을 활용해 VOC 발생 지역 및 유형별 추세 등의 정보를 모니터링이 가능하게 한 결과 VOC가 전년 대비 약 51% 감소했다며, 이번 전사 확대를 통해 VOC 감축이 더욱 탄력을 받을 것으로 전망했다.
한편, KT는 올해 하반기 중 AI 기반 시기·지역·채널별 VOC 예측모델 PoC를 진행하고, 기능을 업데이트한 ‘넥스트 VOC 포털’을 내년 중 오픈해 선제적 VOC 관리 시스템을 구축할 계획이다.
이병무 KT 고객경험혁신본부장은 “KT는 고객의 VOC를 소중한 경영자산으로 생각하고 데이터화하고 있다”며 “AI 머신러닝 알고리즘을 통해 언제 어디서 VOC가 발생할지 사전에 예측해 이용자 보호와 고객 경험 혁신을 위해 노력할 것”이라고 말했다.
박준영 기자 pjy60@viva100.com
