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5대 은행 (사진=각 사)
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모바일 뱅킹앱의 편리성이 금융소비자가 금융기관을 선택할 때 주요 고려사항으로 자리 잡은 가운데 국내 주요 은행 15곳의 뱅킹앱 중 국민은행이 편리성 측면에서 가장 우수한 평가를 받았다.
10일 서경대 MFS(모바일금융서비스) 연구팀이 국내 은행 15곳(시중은행 12곳 및 인터넷은행 3곳)의 뱅킹앱을 편리성 측면에서 평가한 결과, 국민은행(KB스타뱅킹)이 4.6점(만점 5점·3월말 기준)으로 1위를 차지했다. 보조적인 서비스를 제외한 대부분 항목에서 타은행 대비 높은 점수를 받았으며, 오프라인 금융 서비스와 계좌이체 부문에서 두드러졌다는 설명이다.
앞서 KB스타뱅킹은 시장조사기관 컨슈머인사이트가 실시한 ‘금융 플랫폼 기획조사’에서도 15개 은행 중 거래 고객 ‘모바일 전환율’ 1위를 기록한 바 있다. ‘모바일 전환율’은 은행별 거래 고객 중 해당 은행의 금융앱을 정기적 또는 생활에 필수적으로 이용하는 고객의 비율이다. 월간활성고객수(MAU)는 1227만명(4월말 기준)을 돌파했다.
KB국민은행 관계자는 “KB스타뱅킹은 KB금융그룹의 허브(Hub) 플랫폼으로서 금융소비자에게 편의와 만족스러운 경험을 제공하기 위해 다양한 금융 및 비금융 서비스를 지속적으로 확대해 나갈 것”이라며 “특히 금융과 밀접한 연관이 있는 4대 비금융 영역(부동산·자동차·헬스케어·통신)을 중심으로 생활서비스를 제공해 고객 생활에 금융이 필요한 순간마다 함께할 것”이라고 밝혔다.
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| KB국민은행의 ‘KB스타뱅킹’ (사진=KB국민은행) |
2위는 4.5점을 기록한 신한은행이다. 원격 지원과 같은 보조적인 서비스에서 높은 점수를 받았다. IBK기업은행은 4.3점으로 3위에 올랐다. 전북은행과 BNK부산은행이 각 4.2점으로 공동 4위를 차지했다. NH농협은행, 우리은행, DGB대구은행은 각 4.1점으로 공동 6위였다. 하나은행은 전체 평균 이상의 점수를 받아 9위를 기록했고, BNK경남은행·SH수협은행·광주은행이 하위권에 머물렀다. 이들 은행은 특히 AI 챗봇 기능과 보조적인 서비스 지원에서 낮은 점수를 받았다.
인터넷 전문은행 중에서는 토스뱅크가 3.5점으로 1위를 차지했다. 토스뱅크는 만보기, 증권 계좌 개설시 무작위 주식 지급, 친구와 함께 토스 켜고 포인트 받기 등 타은행 대비 독자적 서비스를 제공하고 있다는 설명이다. 특히 체계적인 ATM 서비스와 우수한 AI 챗봇 기능을 통한 차별화된 서비스가 평가됐다. 케이뱅크는 원격 지원 서비스와 다양한 알림 서비스를 제공하고 있다는 점이 평가받아 2위를 기록했다. 카카오뱅크는 접근성이 뛰어나지만, 앱 세분화로 인해 편리성에서 낮은 점수를 받으며 3위에 머물렀다.
연구팀의 편리성 평가항목은 △AI 챗봇 이용 △서비스 이용 △보조적인 서비스 지원 △오프라인 연결 △자산 연결 △외환 서비스 이용 △고객 소통 매체 △계좌이체 △서비스 통합 관리 △금융상품·서비스 조회 등 10가지 요소로 구성됐다. 각 항목별로 3가지 세부기준을 설정해 해당 세부기준 유무에 따라 점수를 산정했다. 예를 들어, ‘AI 챗봇 이용의 편리성’ 요소의 경우, △AI 챗봇 이용 시 오류 대처 방안이 있는지 △추천 서비스를 안내하는지 △AI 챗봇 채팅 입력 시 자동완성 창이 활성화되는지를 평가했다. 모든 기준에 부합하면 5점, 2가지 부합시 4점, 1가지 이하 부합시 2점을 부여하는 방식이다. 기준에 모두 부합하지 않으면 0점으로 평가했다.
서기수 서경대 금융정보공학과 교수는 “이번 편리성 평가에서 두드러진 점은 AI 챗봇, 다국어 지원, 자동 로그인, 원격 지원, 음성 명령 등 보조 기능의 필요성과 외환 서비스의 중요성이 커지고 있다는 것”이라며, “향후 평가 항목에는 이러한 기능의 개발 여부를 중점적으로 확인하고, 모바일 뱅킹의 편리성을 더욱 강화해야 할 필요가 있다”고 평가했다.
이어 “모바일 뱅킹의 편리성은 고객 유치와 서비스 경쟁력 증진의 핵심 요소”라며 “이를 위해 AI 챗봇 서비스 개선과 시대 변화에 빠르게 대응하는 것이 필수적이며, 이는 결국 은행의 수익성 증대에도 중요한 역할을 할 것”이라고 내다봤다.
김수환 기자 ksh@viva100.com
