[사설] CCM 인증, ‘소비자 중심’ 기업이 인정받아야

ESG(환경·사회·지배구조) 경영과 함께 최근 주목받는 것이 CCM(Consumer Centered Management, 소비자 중심경영)이다. 제도로서는 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 운영한다. 소비자 중심의 경영, 소비자 관점의 개선에 대한 국가 공인인 셈이다. 소비자가 보기에 끌리는 콘셉트를 경영에서 찾으려는 시도로 봐도 틀리지 않을 듯싶다.

소비자에 대한 지향점을 정량적으로 비교·평가하는 일이 쉽지는 않다. 다만 CCM 인증을 휩쓴 제약업체 면면을 보면 고객에 대한 진심이 통하는 걸 알 수 있다. 7회 연속 인증을 유지해 명예의 전당 부문에 선정된 동아제약은 소비자 욕구에 맞춘 혁신적 서비스 개발이 돋보였다. 전 직원 대상의 고객 위주 기업문화에 앞서온 종근당엔 6회 연속 인증이 주어졌다. 일동제약은 업무 전반을 소비자 가치와 폭넓게 연계했다. 제약회사 외에 동승통상, 뉴트리원 등은 고객 패널단 운영, 최고고객책임자(CCO) 임명으로 소비자 의견을 잘 반영해 평가를 받았다.

이처럼 소비자를 먼저 생각하는 사회적 가치 실현은 지속가능 경영으로 이어진다. 현재의 인증 제도에 소비자 예상이나 기대까지 얹으려면 좀더 ‘표준’을 갖출 필요는 있다. 인증받은 기업이 소비자 지향적이고 경영진의 실천 의지가 또렷한 것이 특징적인 공통점이긴 하다. ‘소비자 중심’이 확장되면 사후 분쟁이나 행정조치로 인한 사회적 비용도 절감한다. 소비자 중심의 선순환 시장을 조성할 수도 있다. 단, 제도가 제도에 머물지 않고 능동적 기능을 가졌을 때의 이야기다.

소비자 중심을 이유로 받은 인증을 통해 다시 임직원의 소비자 중심 의식이 제고되면 이 역시 선순환 효과다. 인증에 따른 정부와 지방자치단체 차원의 실질적 인센티브는 확대해야 한다고 본다. 상품보다 철학을 판다 하듯이 소비자 중심경영이 정착되면 기업·소비자 상생에도 기여할 것이다. 소비자를 위해 얼마나 노력하는지 정부가 인정하는 사실을 소비자에게 알려야 한다. 소비자의 인증제도 이해도나 인지도는 전반적으로 낮은 편이다. 정부기관과 기업, 학계와 소비자단체의 홍보활동으로 보완할 사항이다.

소비자 인지도가 높아져야 결국 제도의 실효성도 커진다. 중대한 소비자 문제를 일으켜 부적합할 때는 인증 대상에서 제외하는 건 당연하다. 인증 기간을 늘리자는 의견도 있다. 참여기업들이 친환경 포장재 사용 등 ESG 경영에 기초해 다양한 활동을 곁들이면 더 좋은 상승효과까지 가능하다. 소비자 지향적 거래질서가 기업의 자율적 법규 준수를 유도할 수 있음은 물론이다.