LG유플러스, 비대면 상담 '스스로 해결 영상' 조회수 108만건 돌파

LG유플러스 모델이 ‘스스로 해결 가이드 영상’을 소개하고 있다.(사진제공=LG유플러스)

LG유플러스는 비대면 상담 편의성 증대를 위해 지난 6월 선보인 ‘스스로 해결 가이드 영상’의 누적 조회수가 한 달여 만에 108만건을 돌파했다고 19일 밝혔다.

영상별 조회수를 살펴보면 ‘원하는 TV채널만 보고 싶어요’(33만9347건), ‘U+tv 리모컨으로 TV와 셋톱박스 전원을 켜고 싶어요’(28만7217건), ‘U+tv 프리2를 배송받은 뒤 빠르게 기본 설정하고 싶어요’(6만600건) 등 IPTV 작동 및 설정 관련 영상의 인기가 높았다.

이 밖에도 ‘동작감지센서 알림 설정을 하고 싶어요’, ‘아이폰으로 고객센터 요청 서류를 보내고 싶어요’ 등 홈 IoT 및 스마트폰 사용법과 관련된 영상이 높은 조회수를 기록했다.

채널별로는 7월 12일 기준 전체 영상 조회수 108만8977건 중 공식 유튜브 채널에 직접 접속한 경우가 44%인 47만8934건으로 가장 많았다.

LG유플러스는 ‘TV 리모컨이 작동하지 않을 때 해결 방법’, ‘스마트홈 기기 작동법’ 등 고객센터, 매장, 온라인에 빈번히 접수되는 고객 문의사항에 대한 해결방안을 담은 영상 63편을 제작해 지난달 8일부터 제공하고 있다. 이달에는 ‘AI 리모컨에 에어컨을 연결하고 싶어요’ 등 7편의 영상을 추가했다.

회사는 고객 반응을 지속 관찰하면서 오는 연말까지 스스로 해결 가이드 영상을 100편 이상으로 확대하는 한편 질문 유형에 맞는 맞춤 영상 접속 링크를 휴대폰 문자로 고객에게 자동 발송하는 사내 전산 시스템을 개발할 예정이다.

LG유플러스 박수 고객가치혁신담당은 “매장 및 고객센터 확인 결과 스스로 해결 가이드 영상이 고객 페인포인트를 해소하는 데 실질적인 도움이 되고 있다”며 “앞으로도 고객의 이용 추이를 면밀히 살펴 영상 활용도를 높여 나가겠다”고 말했다.


정길준 기자 alfie@viva100.com