"금융권 콜센터, 무료통화 아니다"… 소비자에 통화요금 전가

소비자들의 전화 이용이 많은 은행, 보험, 증권, 카드사 등 금융사들이 수신자 무료 전화를 없애고 유료 전화로 바꾸며 연간 수천억 원의 전화요금을 소비자들에게 부담시키고 있는 것으로 드러났다. 50개 주요 금융사 중 회사가 요금을 부담하는 수신자부담전화(080)를 운영하는 곳은 7곳에 불과했으며, 이들도 소비자들에게 수신자부담 전화번호를 적극적으로 알리지 않고 있었다.

소비자문제 연구소 컨슈머리서치는 국내 주요 은행(12개사), 카드사(8개사), 증권사(10개사), 보험사(20개사) 등 50개 금융사를 대상으로 수신자부담전화 콜센터 운용실태를 조사한 결과 무려 43곳(86%)이 080 서비스를 제공하지 않는 것으로 조사됐다고 11일 밝혔다.

특히 소비자 민원과 상담전화가 가장 빈번한 신용카드와 증권업계는 무료 서비스를 제공하는 업체가 단 한 곳도 없었다. 카드사와 증권사로 고객이 상담 전화를 할 경우 요금은 고스란히 소비자 몫이 된다.

신용카드는 신한카드를 비롯해 삼성카드, KB국민카드, 현대카드, 롯데카드, 하나카드, 롯데카드, 우리카드, 비씨카드 등 전업계 카드사 8곳이 모두 080 전화를 운영하지 않았다.

증권사 역시 NH투자증권, KDB대우증권, 삼성증권, 한국투자증권, 현대증권, 미래에셋증권, 신한금융투자, 대신증권, 하나대투증권, 유안타증권 등 조사대상 ‘톱 10’ 기업 모두 080 전화를 외면했다. 손보업계와 생보업계는 각각 10개 기업 중 각각 2개와 3개 업체만 080 전화 서비스를 제공하고 있었다. 손해보험사 중 080서비스를 운영하고 있는 업체는 한화손해보험, 흥국화재 2곳뿐이었고 업계 1위인 삼성화재를 비롯해 현대해상, 동부화재, LIG손해보험, 메리츠손해보험, 롯데손해보험, NH농협손해보험, MG손해보험 등은 유료전화만 운영 중이다.

생명보험사는 삼성생명, 교보생명, 신한생명등 3곳만이 무료 전화 서비스를 제공했다. NH농협생명, 한화생명, ING생명, 미래에셋생명, 동양생명, 흥국생명, 메트라이프생명 등에 전화를 할 때는 전화요금을 소비자가 고스란히 부담해야 한다.

12개 은행 중에서는 우리은행과 하나은행만이 수신자부담전화를 운영했다. 그 외 KB국민은행을 비롯해, 신한은행, 농협은행, 외환은행, 한국씨티은행, IBK기업은행, KDB산업은행, 수출입은행 등 10곳은 전화요금이 소비자 부담이었다. 그나마 50개 금융사 중 080 전화를 운영 중인 7곳 중 삼성생명과 신한생명, 흥국화재 등 3곳은 ‘상품상담’에 한해서만 수신자부담전화를 운영하고 있었다. 일반 상담이나 민원 전화는 역시 소비자 몫이었다.

080 전화를 운영하는 금융기관들도 이를 소비자들에게 알리는데도 소극적이었다. 한화손해보험과 하나은행은 080 번호가 있음에도 메인 홈페이지를 통해 운영사실은 알리지 않았다. 고객센터 등 복잡한 경로를 통해 확인이 가능하다. 한국스탠다드차타드은행과 한국투자증권, 하나대투증권, 메리츠화재보험 등은 080 전화를 운영 중이라고 했지만 홈페이지를 통한 확인이 어려워 일반 소비자들이 이용하기는 극히 어려운 실정이다.

금융권 관계자는 “사실상 비용 감당이 힘들어 080 번호를 운영하기 어려운 실정”이라며 “요금이 부담스러운 경우 ‘콜백서비스’를 이용하면 된다”고 말했다.

최현숙 컨슈머리서치 소장은 “금융기관들이 통신요금을 소비자에게 전가하면서도 요금 부과에 대한 기본 사실 조차 안내하지 않고 있다”며 “금융기관들이 전화 도입부에 통신료가 발생된다는 사실이라도 공지해야 한다”고 말했다.

브릿지경제 = 김정아 기자 jakim12@viva100.com